TOEIC Listening Part 3 — Soal

Bacaan

Woman: Thank you for calling TechSolutions, this is Sarah. How may I help you?
Mans: Hi Sarah, my name is John Smith. I'm calling about invoice number 789-B. I received it today, and there seems to be a discrepancy. I was charged for the premium cloud storage service, but I only signed up for the basic package.
Woman: Oh, I see. Let me pull up your account. Could you please confirm the email address associated with your account?
Mans: It's john.smith@email.com.
Woman: Thank you, Mr. Smith. I've found your account. I do see that you were indeed charged for the premium service. I sincerely apologize for this error. It seems like there was a glitch during the recent system update. We're still refining our data backup procedure to prevent such issues.
Mans: A glitch? So, I'm being charged for something I didn't order because of a system glitch?
Woman: To be clear, you were charged incorrectly. The premium service was added to your account in error. I will process a refund for the difference immediately. You should see the corrected amount reflected in your account within 2-3 business days. Would you like to retain the basic package?
Mans: Yes, please. Just make sure I'm only charged for that going forward.
Woman: Absolutely. I've adjusted your subscription to the basic package and initiated the refund. Again, I apologize for the inconvenience, Mr. Smith.
Mans: Alright. Thank you for resolving this, Sarah.
Woman: You're welcome. Please don't hesitate to call back if you have any further questions.

Baca bacaan lengkap →

Soal

What action will the agent take immediately?

Pilihan

  1. A. Send a new invoice
  2. B. Cancel the customer's account
  3. C. Process a refund for the overcharge ✓
  4. D. Investigate the system glitch further

Jawaban

C. Process a refund for the overcharge

Pembahasan

📖 Terjemahan Teks — Wanita: Terima kasih telah menelepon TechSolutions, saya Sarah. Ada yang bisa saya bantu? Pria: Hai Sarah, nama saya John Smith. Saya menelepon mengenai nomor faktur 789-B. Saya menerimanya hari ini, dan tampaknya ada perbedaan. Saya dikenakan biaya untuk layanan penyimpanan cloud premium, tetapi saya hanya mendaftar paket dasar. Wanita: Oh, saya mengerti. Biar saya tarik akun Anda. Bisakah Anda mengonfirmasi alamat email yang terkait dengan akun Anda? Pria: john.smith@email.com. Wanita: Terima kasih, Tuan Smith. Saya telah menemukan akun Anda. Saya melihat bahwa Anda memang dikenakan biaya untuk layanan premium. Saya sungguh minta maaf.
📝 Alasan memilih jawaban — Pria tersebut mengeluhkan dikenakan biaya layanan premium padahal ia hanya mendaftar paket dasar. Wanita agen layanan pelanggan mengonfirmasi hal ini dengan menyatakan "I do see that you were indeed charged for the premium service" dan meminta maaf "I sincerely apologize". Hal ini sangat menyiratkan bahwa tindakan selanjutnya adalah memproses pengembalian dana atas kelebihan pembayaran tersebut.
💡 Tips Ujian — Dalam Part 3, memahami konteks percakapan dan menebak tindakan selanjutnya dari pembicara sangat penting. Untuk pertanyaan yang menanyakan "tindakan apa yang akan diambil agen segera?", perhatikan ekspresi yang menunjukkan penerimaan masalah dan penyesalan, atau niat untuk menyelesaikan masalah.
📊 Analisis opsi salah —
X) Mengirim faktur baru — Masalah saat ini adalah tentang penagihan berlebih, mengirim faktur baru bukanlah solusi.
X) Membatalkan akun pelanggan — Nada percakapan adalah untuk menyelesaikan masalah, bukan untuk mengakhiri hubungan pelanggan.
X) Menyelidiki lebih lanjut glitch sistem — Karena agen wanita sudah "mengonfirmasi" penagihan berlebih di akun, menyelidiki lebih lanjut kemungkinan bukan tindakan segera berikutnya.

Soal terkait