TOEIC Listening Part 3 — Questão
Texto
Woman: Thank you for calling TechSolutions, this is Sarah. How may I help you?
Mans: Hi Sarah, my name is John Smith. I'm calling about invoice number 789-B. I received it today, and there seems to be a discrepancy. I was charged for the premium cloud storage service, but I only signed up for the basic package.
Woman: Oh, I see. Let me pull up your account. Could you please confirm the email address associated with your account?
Mans: It's john.smith@email.com.
Woman: Thank you, Mr. Smith. I've found your account. I do see that you were indeed charged for the premium service. I sincerely apologize for this error. It seems like there was a glitch during the recent system update. We're still refining our data backup procedure to prevent such issues.
Mans: A glitch? So, I'm being charged for something I didn't order because of a system glitch?
Woman: To be clear, you were charged incorrectly. The premium service was added to your account in error. I will process a refund for the difference immediately. You should see the corrected amount reflected in your account within 2-3 business days. Would you like to retain the basic package?
Mans: Yes, please. Just make sure I'm only charged for that going forward.
Woman: Absolutely. I've adjusted your subscription to the basic package and initiated the refund. Again, I apologize for the inconvenience, Mr. Smith.
Mans: Alright. Thank you for resolving this, Sarah.
Woman: You're welcome. Please don't hesitate to call back if you have any further questions.
Questão
What action will the agent take immediately?
Alternativas
- A. Send a new invoice
- B. Cancel the customer's account
- C. Process a refund for the overcharge ✓
- D. Investigate the system glitch further
Resposta correta
C. Process a refund for the overcharge
Explicação
📖 Tradução da Passagem — Mulher: Obrigada por ligar para a TechSolutions, aqui é Sarah. Como posso ajudar? Homem: Oi Sarah, meu nome é John Smith. Estou ligando sobre a fatura número 789-B. Recebi hoje e parece haver uma discrepância. Fui cobrado pelo serviço de armazenamento em nuvem premium, mas só me inscrevi no pacote básico. Mulher: Oh, entendi. Deixe-me puxar sua conta. Você poderia confirmar o endereço de e-mail associado à sua conta? Homem: É john.smith@email.com. Mulher: Obrigada, Sr. Smith. Encontrei sua conta. Vejo que você realmente foi cobrado pelo serviço premium. Peço sinceras desculpas.
📝 Razão desta resposta — O homem está reclamando de ter sido cobrado pelo serviço premium, embora tenha se inscrito apenas no pacote básico. A atendente confirma isso dizendo "I do see that you were indeed charged for the premium service" e se desculpa "I sincerely apologize". Isso sugere fortemente que a próxima ação será processar um reembolso pelo valor cobrado indevidamente.
💡 Dica para o dia da prova — No Part 3, entender o contexto da conversa e inferir a próxima ação do falante é crucial. Para perguntas que perguntam "que ação o agente tomará imediatamente?", preste atenção às expressões de reconhecimento do problema e desculpas, ou à intenção de resolver o problema.
📊 Análise das opções incorretas —
X) Enviar uma nova fatura — O problema atual é sobre a cobrança indevida, enviar uma nova fatura não é a solução.
X) Cancelar a conta do cliente — O tom da conversa é para resolver o problema, não para encerrar o relacionamento com o cliente.
X) Investigar mais a fundo a falha do sistema — Como a atendente já "confirmou" a cobrança indevida na conta, uma investigação adicional provavelmente não será a próxima ação imediata.