TOEIC Listening Part 3 — Questão
Texto
Woman 1: Hi everyone, thanks for coming to today’s training session. We’ll be focusing on improving our customer service skills.
Man 1: I’m looking forward to it. I want to learn how to handle difficult calls better.
Woman 1: Exactly. And today, we have a special module on dealing with billing inquiries, including how to explain the recent utility bill payment changes.
Man 1: Oh, that’s very relevant. Many customers have been confused about the new system.
Woman 1: We’ll cover that in detail. We’ll also practice role-playing common scenarios. Any questions before we start?
Man 2: Just one. Will this training cover how to process refunds?
Woman 1: Yes, that's also on the agenda. Let’s get started!
Questão
Why is the special module about billing relevant?
Alternativas
- A. It's a new requirement from management
- B. Customers are confused by recent changes ✓
- C. It directly relates to sales techniques
- D. It simplifies the refund process
Resposta correta
B. Customers are confused by recent changes
Explicação
📖 Tradução da Passagem — Mulher 1: Olá a todos, obrigado por virem à sessão de treinamento de hoje. Vamos nos concentrar em melhorar nossas habilidades de atendimento ao cliente. Homem 1: Estou ansioso por isso. Quero aprender a lidar melhor com chamadas difíceis. Mulher 1: Exatamente. E hoje, temos um módulo especial sobre como lidar com consultas de faturamento, incluindo como explicar as recentes mudanças no pagamento de contas de serviços públicos. Homem 1: Oh, isso é muito relevante. Muitos clientes ficaram confusos com o novo sistema. Mulher 1: Abordaremos isso em detalhes. Também praticaremos dramatizações de cenários comuns. Alguma pergunta antes de começarmos? Homem 2: Apenas uma.
📝 Por que esta resposta — A opção 1 ("Os clientes estão confusos com as mudanças recentes") é a resposta correta. Na passagem, o Homem 1 diz: "Oh, that’s very relevant. Many customers have been confused about the new system." (Oh, isso é muito relevante. Muitos clientes ficaram confusos com o novo sistema.), o que explica diretamente por que este módulo especial é importante. A frase "confused about the new system" indica que os clientes estão confusos com o novo sistema, especialmente as mudanças relacionadas às contas.
💡 Dica para o dia da prova — Na Parte 3, quando uma solução é proposta para um problema ou necessidade mencionada em uma conversa, preste atenção às perguntas que perguntam "por que" essa solução é relevante. Para perguntas como "Why is X relevant/important?", ouça atentamente a parte em que o falante explica o motivo, possivelmente usando frases como "This is relevant because..." ou "That's good because...".
📊 Análise das opções incorretas —
X) It's a new requirement from management — É um novo requisito da gerência — Não há menção na passagem de que seja um requisito da gerência.
X) It directly relates to sales techniques — Relaciona-se diretamente com técnicas de vendas — O foco principal do treinamento é o atendimento ao cliente; não há informações que indiquem que ele se relaciona diretamente com técnicas de vendas.
X) It simplifies the refund process — Simplifica o processo de reembolso — O tópico do módulo é explicar consultas de faturamento e mudanças de pagamento, não há menção sobre simplificar o processo de reembolso.