TOEIC Listening Part 3 — Questão

Texto

Woman 1: Hi everyone, thanks for coming to today’s training session. We’ll be focusing on improving our customer service skills.
Man 1: I’m looking forward to it. I want to learn how to handle difficult calls better.
Woman 1: Exactly. And today, we have a special module on dealing with billing inquiries, including how to explain the recent utility bill payment changes.
Man 1: Oh, that’s very relevant. Many customers have been confused about the new system.
Woman 1: We’ll cover that in detail. We’ll also practice role-playing common scenarios. Any questions before we start?
Man 2: Just one. Will this training cover how to process refunds?
Woman 1: Yes, that's also on the agenda. Let’s get started!

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Questão

What activity will participants practice?

Alternativas

  1. A. Making sales calls
  2. B. Handling payment disputes
  3. C. Role-playing scenarios ✓
  4. D. Explaining refund policies

Resposta correta

C. Role-playing scenarios

Explicação

📖 Tradução da Passagem — Os participantes participarão de uma sessão de treinamento focada em melhorar as habilidades de atendimento ao cliente. Especificamente, focaremos em como lidar com chamadas difíceis e com as consultas dos clientes sobre as recentes mudanças nos pagamentos de contas de serviços públicos.
📝 Motivo da Resposta Correta — A resposta correta é "Role-playing scenarios" (Interpretação de papéis/Cenários). A falante mulher afirma claramente na conversa: "We’ll also practice role-playing common scenarios." (Também praticaremos a interpretação de papéis de cenários comuns), indicando que esta é parte da sessão de treinamento. Portanto, os participantes praticarão a interpretação de papéis de cenários.
💡 Dica de Prova — Na Parte 3, preste atenção a verbos como 'practice', 'role-play', 'train', 'learn'. Esses verbos frequentemente indicam diretamente qual atividade ocorrerá na conversa.
📊 Análise das Opções Erradas —
X) Making sales calls — A passagem apenas discute a melhoria das habilidades de atendimento ao cliente, sem menção alguma a chamadas de vendas.
X) Handling payment disputes — Embora a passagem mencione 'billing inquiries' (consultas de faturamento) e 'payment changes' (mudanças de pagamento), ela não menciona diretamente a palavra 'disputes' (disputas) ou seu significado.
X) Explaining refund policies — Não há menção específica sobre políticas de reembolso na passagem.

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