TOEIC 리스닝 파트 3 — 문제
지문
Woman: Thank you for calling TechSolutions, this is Sarah. How may I help you?
Mans: Hi Sarah, my name is John Smith. I'm calling about invoice number 789-B. I received it today, and there seems to be a discrepancy. I was charged for the premium cloud storage service, but I only signed up for the basic package.
Woman: Oh, I see. Let me pull up your account. Could you please confirm the email address associated with your account?
Mans: It's john.smith@email.com.
Woman: Thank you, Mr. Smith. I've found your account. I do see that you were indeed charged for the premium service. I sincerely apologize for this error. It seems like there was a glitch during the recent system update. We're still refining our data backup procedure to prevent such issues.
Mans: A glitch? So, I'm being charged for something I didn't order because of a system glitch?
Woman: To be clear, you were charged incorrectly. The premium service was added to your account in error. I will process a refund for the difference immediately. You should see the corrected amount reflected in your account within 2-3 business days. Would you like to retain the basic package?
Mans: Yes, please. Just make sure I'm only charged for that going forward.
Woman: Absolutely. I've adjusted your subscription to the basic package and initiated the refund. Again, I apologize for the inconvenience, Mr. Smith.
Mans: Alright. Thank you for resolving this, Sarah.
Woman: You're welcome. Please don't hesitate to call back if you have any further questions.
문제
What action will the agent take immediately?
보기
- A. Send a new invoice
- B. Cancel the customer's account
- C. Process a refund for the overcharge ✓
- D. Investigate the system glitch further
정답
C. Process a refund for the overcharge
해설
📖 지문해석 — 여성: TechSolutions에 전화주셔서 감사합니다. Sarah입니다. 무엇을 도와드릴까요? 남성: 안녕하세요 Sarah, 제 이름은 John Smith입니다. 송장 번호 789-B에 대해 전화했습니다. 오늘 받았는데, 금액에 차이가 있는 것 같습니다. 기본 패키지만 신청했는데 프리미엄 클라우드 스토리지 서비스 요금이 부과되었습니다. 여성: 아, 그렇군요. 계정을 찾아보겠습니다. 계정의 이메일 주소를 확인해주시겠어요? 남성: john.smith@email.com입니다. 여성: 감사합니다, Smith 씨. 계정을 찾았습니다. 프리미엄 서비스 요금이 부과된 것을 확인했습니다. 진심으로 사과드립니다.
📝 정답이유 — 남성은 기본 요금제만 신청했음에도 불구하고 프리미엄 서비스 요금이 부과된 것에 대해 이의를 제기하고 있습니다. 여성 상담원은 "I do see that you were indeed charged for the premium service"라고 말하며 이를 확인했고, "I sincerely apologize"라고 사과하고 있습니다. 이는 고객의 과납 금액에 대한 환불 처리가 다음으로 이어질 것임을 강력히 시사합니다.
💡 실전팁 — Part 3에서는 대화의 맥락을 파악하여 화자가 다음에 취할 행동을 추론하는 것이 중요합니다. 문제점에서 "what action will the agent take immediately?"라고 묻기 때문에, 문제 제기 후 상담원의 반응, 특히 사과나 문제 해결 의지를 나타내는 표현에 집중하세요.
📊 오답분석 —
X) 새로운 송장 발송 — 현재 문제는 과납에 대한 것이므로, 새로운 송장을 보내는 것은 해결책이 아닙니다.
X) 고객 계정 취소 — 대화의 톤은 문제를 해결하려는 것이지, 고객 관계를 끝내려는 것이 아닙니다.
X) 시스템 오류 추가 조사 — 여성 상담원이 이미 계정에서 과납을 *확인*했기 때문에, 추가 조사를 하는 것이 즉각적인 다음 행동이 아닐 가능성이 높습니다.