TOEIC 리스닝 파트 3 — 문제
지문
Woman 1: Hi everyone, thanks for coming to today’s training session. We’ll be focusing on improving our customer service skills.
Man 1: I’m looking forward to it. I want to learn how to handle difficult calls better.
Woman 1: Exactly. And today, we have a special module on dealing with billing inquiries, including how to explain the recent utility bill payment changes.
Man 1: Oh, that’s very relevant. Many customers have been confused about the new system.
Woman 1: We’ll cover that in detail. We’ll also practice role-playing common scenarios. Any questions before we start?
Man 2: Just one. Will this training cover how to process refunds?
Woman 1: Yes, that's also on the agenda. Let’s get started!
문제
What additional topic does Man 2 ask about?
보기
- A. The new billing system
- B. How to handle utility bills
- C. Processing refunds ✓
- D. The training agenda
정답
C. Processing refunds
해설
[KO]
📖 지문해석 — 여성 1: 안녕하세요, 여러분. 오늘 교육 세션에 와주셔서 감사합니다. 고객 서비스 기술 향상에 초점을 맞출 것입니다. 남성 1: 기대됩니다. 어려운 전화 응대를 더 잘하는 방법을 배우고 싶습니다. 여성 1: 맞습니다. 그리고 오늘, 최근 공과금 납부 변경 사항 설명 방법을 포함하여 청구 문의 처리에 대한 특별 모듈이 있습니다. 남성 1: 아, 매우 관련성 높습니다. 새로운 시스템에 대해 혼란스러워하는 고객이 많았습니다. 여성 1: 자세히 다룰 것입니다. 일반적인 시나리오 역할극도 연습할 것입니다. 시작하기 전에 질문 있나요? 남성 2: 하나 있습니다.
📝 정답이유 — 남성 2는 "Just one"이라고 말한 후 *발언이 중단되었지만*, 남성 1의 "Many customers have been confused about the new system"이라는 발언과 여성 1의 "special module on dealing with billing inquiries, including how to explain the recent utility bill payment changes"라는 발언을 통해, 남성 2가 질문하려던 내용은 새로운 청구 시스템 또는 공과금 청구 관련 내용임을 추론할 수 있습니다. 보기 'The new billing system'이 이에 해당합니다.
💡 실전팁 — Part 3 대화 형식에서는 다음 화자의 질문 의도를 추론하는 문제가 자주 나옵니다. 마지막 화자가 질문을 시작하거나 의문을 제기하면, 바로 앞 또는 직전 화자의 언급 내용과 연결지어 질문의 내용을 예상해 보세요.
📊 오답분석 — X) How to handle utility bills — 'billing inquiries'는 언급되었으나, 'handling' 보다는 'explaining changes'에 초점이 맞춰져 있었습니다. X) Processing refunds — 환불 처리는 지문에 전혀 언급되지 않았습니다. X) The training agenda — 전반적인 훈련 내용은 언급되었지만, 남성 2가 끝에 질문한 내용은 구체적인 'billing inquiries'에 관한 것으로 보입니다.
---
[JA]
📖 本文の和訳 — 女性1：皆さん、こんにちは。本日のトレーニングセッションへようこそ。カスタマーサービスのスキル向上に焦点を当てます。男性1：楽しみにしています。難しい電話の対応をより良くする方法を学びたいです。女性1：その通りです。そして本日、最近の公共料金の支払い変更についての説明方法を含む、請求に関する問い合わせの処理についての特別なモジュールがあります。男性1：ああ、それは非常に的確です。新しいシステムについて混乱している顧客が多くいます。女性1：詳細に説明します。一般的なシナリオのロールプレイングも練習します。始める前に質問はありますか？男性2：一つだけあります。
📝 정답이유 — 男性2は「Just one」と言った後、発言が途切れましたが、男性1の「新しいシステムについて混乱している顧客が多くいます」という発言と、女性1の「最近の公共料金の支払い変更についての説明方法を含む、請求に関する問い合わせの処理についての特別なモジュール」という発言から、男性2が質問しようとしていたのは新しい請求システムか、公共料金の請求関連の内容であると推測できます。選択肢「The new billing system」がこれに該当します。
💡 실전팁 — Part 3 の会話形式では、次の話者の質問の意図を推測する問題がよく出題されます。最後の話者が質問を始めたり疑問を呈したりした場合、直前の話者の発言内容と関連付けて、質問の内容を予測してみましょう。
📊 오답분석 — X) How to handle utility bills — 「請求に関する問い合わせ」は言及されましたが、「対応方法」よりも、変更点の「説明方法」に焦点が当てられていました。X) Processing refunds — 払い戻しの処理は本文中に全く言及されていません。X) The training agenda — トレーニングの全体的な内容は言及されましたが、男性2が最後に尋ねようとした内容は、具体的な「請求に関する問い合わせ」に関するものと思われます。
---
[TH]
📖 คำแปลบทอ่าน — ผู้หญิง 1: สวัสดีค่ะทุกท่าน ขอบคุณที่มาเข้าร่วมการอบรมในวันนี้ เราจะเน้นที่การพัฒนาทักษะการบริการลูกค้า ผู้ชาย 1: ตั้งหน้าตั้งตารอค่ะ อยากเรียนรู้วิธีรับมือกับสายที่ยากกว่าเดิม ผู้หญิง 1: ถูกต้องค่ะ และวันนี้เรามีหัวข้อพิเศษเกี่ยวกับการจัดการกับข้อซักถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน ซึ่งรวมถึงวิธีการอธิบายการเปลี่ยนแปลงการชำระค่าสาธารณูปโภคล่าสุด ผู้ชาย 1: โอ้ นั่นเกี่ยวข้องมากค่ะ ลูกค้าหลายคนสับสนเกี่ยวกับระบบใหม่ ผู้หญิง 1: เราจะกล่าวถึงรายละเอียดนั้น เราจะฝึกซ้อมบทบาทสมมติสถานการณ์ทั่วไปด้วย มีคำถามก่อนเริ่มไหมคะ ผู้ชาย 2: แค่ข้อเดียวครับ
📝 เหตุผลที่เลือกคำตอบนี้ — แม้ว่าผู้ชาย 2 จะพูดว่า "แค่ข้อเดียวครับ" แล้วพูดขาดตอนไป แต่จากคำพูดของผู้ชาย 1 ที่ว่า "ลูกค้าหลายคนสับสนเกี่ยวกับระบบใหม่" และคำพูดของผู้หญิง 1 ที่ว่า "หัวข้อพิเศษเกี่ยวกับการจัดการกับข้อซักถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน ซึ่งรวมถึงวิธีการอธิบายการเปลี่ยนแปลงการชำระค่าสาธารณูปโภคล่าสุด" เราสามารถอนุมานได้ว่าสิ่งที่ผู้ชาย 2 กำลังจะถามคือเกี่ยวกับระบบการเรียกเก็บเงินใหม่ หรือเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการเรียกเก็บค่าสาธารณูปโภค ตัวเลือก "The new billing system" จึงเหมาะสมที่สุด
💡 เคล็ดลับสำหรับวันสอบ — ในข้อสอบ Part 3 รูปแบบบทสนทนา คำถามที่เกี่ยวกับการคาดเดาเจตนาของคนพูดคนถัดไปมักออกบ่อย เมื่อผู้พูดคนสุดท้ายเริ่มถามคำถามหรือแสด���ความสงสัย ให้ลองเชื่อมโยงกับสิ่งที่ผู้พูดคนก่อนหน้าพูดถึง เพื่อคาดเดาเนื้อหาของคำถาม
📊 การวิเคราะห์ตัวเลือกที่ผิด — X) How to handle utility bills — มีการกล่าวถึง 'ข้อซักถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน' แต่เน้นที่ 'วิธีการอธิบายการเปลี่ยนแปลง' มากกว่า 'วิธีการจัดการ' X) Processing refunds — การดำเนินการคืนเงินไม่ได้ถูกกล่าวถึงในบทอ่านเลย X) The training agenda — แม้จะมีการกล่าวถึงภาพรวมของการอบรม แต่ดูเหมือนว่าคำถามของผู้ชาย 2 ที่จะถามในช่วงท้ายเกี่ยวกับ 'ข้อซักถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน' โดยเฉพาะเจาะจง
---
[VI]
📖 Dịch đoạn văn — Người phụ nữ 1: Chào mọi người, cảm ơn đã đến buổi đào tạo hôm nay. Chúng ta sẽ tập trung vào việc cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng. Người đàn ông 1: Tôi rất mong chờ. Tôi muốn học cách xử lý các cuộc gọi khó tốt hơn. Người phụ nữ 1: Chính xác. Và hôm nay, chúng ta có một học phần đặc biệt về việc xử lý các yêu cầu thanh toán hóa đơn, bao gồm cách giải thích những thay đổi gần đây về việc thanh toán hóa đơn tiện ích. Người đàn ông 1: Ồ, điều đó rất liên quan. Nhiều khách hàng đã bối rối về hệ thống mới. Người phụ nữ 1: Chúng ta sẽ đi sâu vào chi tiết đó. Chúng ta cũng sẽ thực hành đóng vai các tình huống phổ biến. Có câu hỏi nào trước khi chúng ta bắt đầu không? Người đàn ông 2: Chỉ một câu thôi.
📝 Lý do chọn câu trả lời — Người đàn ông 2 nói "Chỉ một câu thôi" rồi bị ngắt lời, nhưng dựa trên câu nói của Người đàn ông 1 là "Nhiều khách hàng đã bối rối về hệ thống mới" và câu nói của Người phụ nữ 1 là "học phần đặc biệt về việc xử lý các yêu cầu thanh toán hóa đơn, bao gồm cách giải thích những thay đổi gần đây về việc thanh toán hóa đơn tiện ích", chúng ta có thể suy luận rằng điều Người đàn ông 2 sắp hỏi liên quan đến hệ thống thanh toán hóa đơn mới hoặc các vấn đề về hóa đơn tiện ích. Lựa chọn "The new billing system" hoàn toàn phù hợp với suy luận này.
💡 Mẹo làm bài thi — Trong Part 3, các câu hỏi suy luận ý định hỏi của người nói tiếp theo thường xuất hiện. Khi người nói cuối cùng bắt đầu đặt câu hỏi hoặc bày tỏ sự nghi ngờ, hãy thử liên kết với nội dung mà người nói trước đó đã đề cập để dự đoán nội dung câu hỏi.
📊 Phân tích lựa chọn sai — X) How to handle utility bills — Có đề cập đến 'yêu cầu thanh toán hóa đơn' nhưng tập trung vào 'cách giải thích sự thay đổi' hơn là 'cách xử lý'. X) Processing refunds — Việc xử lý hoàn tiền không hề được đề cập trong đoạn hội thoại. X) The training agenda — Mặc dù chương trình đào tạo tổng thể đã được đề cập, nhưng câu hỏi mà Người đàn ông 2 chuẩn bị hỏi dường như tập trung cụ thể vào 'yêu cầu thanh toán hóa đơn'.
---
[ID]
📖 Terjemahan Teks — Wanita 1: Halo semuanya, terima kasih sudah datang ke sesi pelatihan hari ini. Kita akan fokus pada peningkatan keterampilan layanan pelanggan kita. Pria 1: Saya sangat menantikannya. Saya ingin belajar cara menangani panggilan yang sulit dengan lebih baik. Wanita 1: Tepat sekali. Dan hari ini, kami memiliki modul khusus tentang menangani pertanyaan penagihan, termasuk cara menjelaskan perubahan pembayaran tagihan utilitas baru-baru ini. Pria 1: Oh, itu sangat relevan. Banyak pelanggan yang bingung tentang sistem baru itu. Wanita 1: Kami akan membahasnya secara rinci. Kami juga akan berlatih bermain peran skenario umum. Ada pertanyaan sebelum kita mulai? Pria 2: Hanya satu.
📝 Alasan Memilih Jawaban — Pria 2 mengatakan "Hanya satu" lalu terhenti, tetapi berdasarkan ucapan Pria 1 "Banyak pelanggan yang bingung tentang sistem baru" dan ucapan Wanita 1 "modul khusus tentang menangani pertanyaan penagihan, termasuk cara menjelaskan perubahan pembayaran tagihan utilitas baru-baru ini", kita dapat menyimpulkan bahwa Pria 2 hendak bertanya tentang sistem penagihan baru atau hal-hal yang berkaitan dengan tagihan utilitas. Pilihan "The new billing system" sangat cocok dengan kesimpulan ini.
💡 Tip Hari Ujian — Dalam soal Part 3, pertanyaan yang menguji kemampuan menyimpulkan niat bertanya pembicara berikutnya sering muncul. Ketika pembicara terakhir mulai bertanya atau menyatakan keraguan, cobalah hubungkan dengan apa yang disebutkan oleh pembicara sebelumnya untuk memprediksi isi pertanyaan.
📊 Analisis Pilihan Salah — X) How to handle utility bills — Disebutkan adanya 'pertanyaan penagihan', tetapi fokusnya lebih pada 'cara menjelaskan perubahan' daripada 'cara menangani'. X) Processing refunds — Pemrosesan pengembalian dana sama sekali tidak disebutkan dalam teks. X) The training agenda — Meskipun agenda pelatihan secara keseluruhan disebutkan, pertanyaan yang akan diajukan Pria 2 di akhir tampaknya lebih spesifik berkaitan dengan 'pertanyaan penagihan'.
---
[MS]
📖 Terjemahan Petikan — Wanita 1: Hai semua, terima kasih kerana datang ke sesi latihan hari ini. Kita akan fokus pada penambahbaikan kemahiran khidmat pelanggan kita. Lelaki 1: Saya tidak sabar untuk ia bermula. Saya mahu belajar cara mengendalikan panggilan yang sukar dengan lebih baik. Wanita 1: Tepat sekali. Dan hari ini, kita mempunyai modul khas tentang mengendalikan pertanyaan bil, termasuk cara menjelaskan perubahan pembayaran bil utiliti baru-baru ini. Lelaki 1: Oh, itu sangat relevan. Ramai pelanggan telah keliru tentang sistem baharu itu. Wanita 1: Kita akan membincangkannya secara terperinci. Kita juga akan berlatih lakonan semula senario biasa. Ada soalan sebelum kita mulakan? Lelaki 2: Hanya satu.
📝 Sebab Jawapan Ini — Lelaki 2 berkata "Hanya satu" dan kemudian terdiam, tetapi berdasarkan kenyataan Lelaki 1 bahawa "Ramai pelanggan telah keliru tentang sistem baharu itu" dan kenyataan Wanita 1 tentang "modul khas mengenai menangani pertanyaan bil, termasuk cara menjelaskan perubahan pembayaran bil utiliti baru-baru ini", kita boleh menyimpulkan bahawa apa yang hendak ditanya oleh Lelaki 2 adalah tentang sistem bil baharu atau perkara berkaitan bil utiliti. Pilihan "The new billing system" amat sesuai dengan kesimpulan ini.
💡 Petua Hari Peperiksaan — Dalam soalan Part 3 yang berbentuk dialog, soalan yang menguji andaian tentang niat penutur seterusnya sering muncul. Apabila penutur terakhir mula bertanya atau menyatakan keraguan, cubalah kaitkan dengan apa yang disebut oleh penutur sebelumnya untuk meramalkan kandungan soalan.
📊 Analisis Pilihan Salah — X) How to handle utility bills — Terdapat sebutan mengenai 'pertanyaan bil', tetapi fokusnya lebih kepada 'cara menjelaskan perubahan' berbanding 'cara mengendalikan'. X) Processing refunds — Pemprosesan bayaran balik langsung tidak disebut dalam petikan. X) The training agenda — Walaupun agenda latihan secara keseluruhan disebut, soalan yang hendak ditanya oleh Lelaki 2 pada akhir nampaknya lebih spesifik berkaitan dengan 'pertanyaan bil'.
---
[PT-BR]
📖 Tradução da Passagem — Mulher 1: Olá a todos, obrigado por virem à sessão de treinamento de hoje. Focaremos em melhorar nossas habilidades de atendimento ao cliente. Homem 1: Estou ansioso por isso. Quero aprender a lidar melhor com chamadas difíceis. Mulher 1: Exatamente. E hoje, temos um módulo especial sobre como lidar com consultas de faturamento, incluindo como explicar as recentes mudanças no pagamento das contas de serviços públicos. Homem 1: Oh, isso é muito relevante. Muitos clientes ficaram confusos sobre o novo sistema. Mulher 1: Abordaremos isso em detalhes. Também praticaremos dramatizações de cenários comuns. Alguma pergunta antes de começarmos? Homem 2: Apenas uma.
📝 Razão da Resposta — O Homem 2 diz "Apenas uma" e depois sua fala é interrompida, mas com base na fala do Homem 1 de que "Muitos clientes ficaram confusos sobre o novo sistema" e a fala da Mulher 1 sobre "módulo especial sobre como lidar com consultas de faturamento, incluindo como explicar as recentes mudanças no pagamento das contas de serviços públicos", podemos inferir que o Homem 2 estava prestes a perguntar sobre o novo sistema de faturamento ou sobre questões relacionadas a contas de serviços públicos. A opção "The new billing system" se alinha perfeitamente com essa inferência.
💡 Dica para o Dia da Prova — Em perguntas do Part 3 no formato de diálogo, questões que testam a capacidade de inferir a intenção do próximo falante são frequentes. Quando o último falante começa a fazer uma pergunta ou expressar dúvida, tente conectar com o que o falante anterior mencionou para prever o conteúdo da pergunta.
📊 Análise das Opções Erradas — X) How to handle utility bills — Menciona-se 'consultas de faturamento', mas o foco está mais em 'como explicar as mudanças' do que em 'como lidar'. X) Processing refunds — O processamento de reembolsos não é mencionado na passagem. X) The training agenda — Embora a agenda geral do treinamento tenha sido mencionada, a pergunta que o Homem 2 pretendia fazer no final parece ser mais especificamente sobre 'consultas de faturamento'.
---
[MY]
📖 ကျမ်းစာအနက် — အမျိုးသမီး ၁။ အားလုံး မင်္ဂလာပါ။ ဒီနေ့ သင်တန်း တက်ရောက် လာကြတာကို ကျေးဇူးတင်ပါတယ်။ ကျွန်ုပ်တို့ရဲ့ ဝယ်ယူသူ ဝန်ဆောင်မှု အရည်အချင်းတွေ တိုးတက်အောင် လုပ်ဖို့ ကြိုးစားမှာပါ။ အမျိုးသား ၁။ အရမ်းကို မျှော်လင့်နေပါတယ်။ ခက်ခဲတဲ့ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို ပိုကောင်းအောင် ဘယ်လို ကိုင်တွယ် ဖြေရှင်း ရမလဲ ဆိုတာကို သိချင်ပါတယ်။ အမျိုးသမီး ၁။ ဟုတ်ပါတယ်။ ဒီကနေ့မှာတော့ ငွေတောင်းခံမှု အမေးအမြန်းတွေကို ဖြေရှင်းနည်း၊ အထူးသဖြင့် မကြာသေးခင်က ရေ၊ မီး အသုံးစရိတ် ဘေလ် ငွေပေးချေမှု အပြောင်းအလဲတွေကို ဘယ်လို ရှင်းပြမလဲ ဆိုတာ ပါဝင်တဲ့ အထူး သင်ခန်းစာ တစ်ခု ရှိပါတယ်။ အမျိုးသား ၁။ အော်၊ ဒါက အရမ်း အရေးကြီးပါတယ်။ လူတော်တော်များများက ဒီစနစ် အသစ်ကို နားမလည်ကြပါဘူး။ အမျိုးသမီး ၁။ အဲဒါကို အသေးစိတ် ပြောပြပါမယ်။ ကျွန်တော်တို့လည်း အဖြစ်များတဲ့ အခြေအနေတွေအတိုင်း စကားပြောလေ့ကျင့်ခန်း လုပ်ပါမယ်။ စတင်ခင်မှာ မေးခွန်းများ ရှိပါသလား။ အမျိုးသား ၂။ တစ်ခုတည်းပါ။
📝 အဖြေမှန်ရွေးရခြင်းအကြောင်း — အမျိုးသား ၂ က "တစ်ခုတည်းပါ" လို့ ပြောပြီးမှ စကားမဆုံးခဲ့ပါဘူး။ ဒါပေမဲ့ အမျိုးသား ၁ ရဲ့ "ဒီစနစ်သစ်ကို လူတော်တော်များများ နားမလည်ကြပါဘူး" ဆိုတဲ့ စကားနဲ့ အမျိုးသမီး ၁ ရဲ့ "ငွေတောင်းခံမှု အမေးအမြန်းတွေကို ဖြေရှင်းနည်း၊ အထူးသဖြင့် မကြာသေးခင်က ရေ၊ မီး အသုံးစရိတ် ဘေလ် ငွေပေးချေမှု အပြောင်းအလဲတွေကို ဘယ်လို ရှင်းပြမလဲ ဆိုတာ ပါဝင်တဲ့ အထူး သင်ခန်းစာ" ဆိုတဲ့ စကားတွေအရ အမျိုးသား ၂ ဟာ ငွေတောင်းခံမှု စနစ်သစ် ဒါမှမဟုတ် ရေ၊ မီး ဘေလ်နဲ့ ဆက်စပ်နေတဲ့ ကိစ္စရပ်တွေကို မေးချင်တာ ဖြစ်နိုင်တယ်လို့ ခန့်မှန်းလို့ရပါတယ်။ "The new billing system" ဆိုတဲ့ အဖြေဟာ ဒီခန့်မှန်းချက်နဲ့ ကိုက်ညီပါတယ်။
💡 စာမေးပွဲနေ့အတွက် အကြံပြုချက် — Part 3 တွင်၊ နောက်စကားပြောသူ၏ မေးခွန်း၏ ရည်ရွယ်ချက်ကို ခန့်မှန်းရန် စမ်းသပ်သည့် မေးခွန်းများ နှင့် ပတ်သက်၍ မကြာခဏ ပေါ်ပေါက်သည်။ နောက်ဆုံး စကားပြောသူမှ စတင်၍ မေးခွန်း မေးခြင်း သို့မဟုတ် သံသယ ဖော်ပြခြင်း ရှိပါက၊ မေးခွန်း၏ အတွင်းအကြောင်းအရာကို ကြိုတင်ခန့်မှန်းရန် အတွက်၊ ယခင် စကားပြောသူ မှ ဖော်ပြခဲ့သော အကြောင်းအရာ နှင့် ဆက်စပ်၍ ကြိုးစားပါ။
📊 မှားသော အဖြေခွဲခြမ်းစိတ်ဖြာ — X) How to handle utility bills — "ငွေတောင်းခံမှု အမေးအမြန်း" ကို ဖော်ပြထားသော်လည်း "ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းနည်း" ထက် "အပြောင်းအလဲများကို ရှင်းပြနည်း" ကို ပို၍ အလေးပေးထားပါသည်။ X) Processing refunds — ငွေပြန်အမ်းခြင်း ဆောင်ရွက်ခြင်းမှာ ကျမ်းစာအနက်၌ လုံးဝ ဖော်ပြမထားပါ။ X) The training agenda — လေ့ကျင့်ရေး အစီအစဉ် အကြောင်းကို ဖော်ပြထားသော်လည်း၊ အမျိုးသား ၂ အနေဖြင့် နောက်ဆုံးတွင် မေးလိုသည့် မေးခွန်းမှာ "ငွေတောင်းခံမှု အမေးအမြန်း" နှင့် ပို၍ အတိအကျ ဆက်စပ်နေပုံရပါသည်။
---
---
[ZH-TW]
📖 文章翻譯 — 大家好，感謝大家來參加今天的訓練課程。我們將專注於提升我們的客戶服務技巧。一位男士表示期待，希望能學習如何更好地處理棘手的來電。女士提到，今天有一個關於處理帳單查詢的專題，包含如何解釋最近的公共事業費付款變更。男士認為這非常重要，因為許多客戶對新系統感到困惑。女士回應將詳細說明，並練習常見情境的角色扮演。在課程開始前，她詢問是否有任何問題。第二位男士舉手，表示只有一個問題，但問題內容未被完整錄下。
📝 答案解析 — 正確答案是「處理退款」。對話中，女性講者提到訓練課程將涵蓋「解釋最近的公共事業費付款變更」，並且會「練習角色扮演常見情境」。雖然未明确提及「退款」，但在客戶服務的訓練中，處理付款問題（如新的付款系統）以及可能由此產生的退款狀況，是常見且相關的議題。故第二位男士提出的問題，極有可能與處理實際的退款流程有關，這也是客戶服務中常見的疑難雜症。
💡 應試技巧 — 聽到對話的結尾有「Any questions before we start?」這類詢問時，要特別注意後面緊接著的發言，因為那通常會引出新的、未在先前對話中明確出現的考點，例如本題的「退款」。
📊 錯誤選項分析 — X) 新的帳單系統 — 對話已明確提到會討論「解釋公共事業費付款變更」，這涵蓋了新的帳單系統，因此男士的問題可能更進一步。X) 如何處理公共事業費帳單 — 這與「新的帳單系統」類似，是對話中已經討論的部分，問題可能會更具體。X) 訓練議程 — 訓練議程已經透過女士的說明大致呈現，男士的問題不太可能是詢問整體議程。
---
[EN]
📖 Passage translation — Woman 1: Hi everyone, thanks for coming to today’s training session. We’ll be focusing on improving our customer service skills. Man 1: I’m looking forward to it. I want to learn how to handle difficult calls better. Woman 1: Exactly. And today, we have a special module on dealing with billing inquiries, including how to explain the recent utility bill payment changes. Man 1: Oh, that’s very relevant. Many customers have been confused about the new system. Woman 1: We’ll cover that in detail. We’ll also practice role-playing common scenarios. Any questions before we start? Man 2: Just one.
📝 Why this answer — Man 2 says "Just one" and is cut off, but based on Man 1's statement "Many customers have been confused about the new system" and Woman 1's mention of a "special module on dealing with billing inquiries, including how to explain the recent utility bill payment changes," it's highly probable that Man 2 was about to ask about the new billing system or related utility bill issues. The option "The new billing system" directly aligns with this inference.
💡 Test-day tip — In Part 3 dialogues, questions inferring the next speaker's inquiry are common. When the final speaker begins to ask a question or express uncertainty, link it to the preceding speaker's topic to anticipate the question's subject matter.
📊 Wrong-option analysis — X) How to handle utility bills — While 'billing inquiries' were mentioned, the focus was on 'explaining changes' rather than 'handling' them. X) Processing refunds — Processing refunds was not mentioned at all in the passage. X) The training agenda — Although the overall training agenda was touched upon, Man 2's intended question at the end appears to be more specifically about 'billing inquiries'.