TOEIC 리스닝 파트 3 — 문제
지문
Woman 1: Hi everyone, thanks for coming to today’s training session. We’ll be focusing on improving our customer service skills.
Man 1: I’m looking forward to it. I want to learn how to handle difficult calls better.
Woman 1: Exactly. And today, we have a special module on dealing with billing inquiries, including how to explain the recent utility bill payment changes.
Man 1: Oh, that’s very relevant. Many customers have been confused about the new system.
Woman 1: We’ll cover that in detail. We’ll also practice role-playing common scenarios. Any questions before we start?
Man 2: Just one. Will this training cover how to process refunds?
Woman 1: Yes, that's also on the agenda. Let’s get started!
문제
What activity will participants practice?
보기
- A. Making sales calls
- B. Handling payment disputes
- C. Role-playing scenarios ✓
- D. Explaining refund policies
정답
C. Role-playing scenarios
해설
[KO]
📖 지문해석 — 참가자들은 고객 서비스 기술 향상을 위한 훈련 세션에 참석합니다. 특히 어려운 전화 응대와 최근의 공과금 납부 변경 사항에 대한 고객 문의를 처리하는 방법에 초점을 맞춥니다.
📝 정답이유 — 정답은 "Role-playing scenarios"��니다. 지문에서 여성 1이 "We’ll also practice role-playing common scenarios."라고 명확히 언급하며, 이것이 훈련 세션의 일부임을 알려줍니다. 따라서 참가자들은 역할극 시나리오를 연습하게 됩니다.
💡 실전팁 — Part 3에서는 'practice', 'role-play', 'train', 'learn'과 같은 동사들을 주의 깊게 들어보세요. 이러한 동사들은 대화에서 어떤 활동이 수행될 것인지를 직접적으로 나타내는 경우가 많습니다.
📊 오답분석 —
X) Making sales calls — 지문에서 고객 서비스 향상에 대한 내용만 언급되었고, 판매 전화에 대한 언급은 없습니다.
X) Handling payment disputes — 지문에서 'billing inquiries'와 'payment changes'를 언급하지만, 'disputes' (분쟁)라는 단어나 그 의미는 직접적으로 다루지 않습니다.
X) Explaining refund policies — 환불 정책에 대한 구체적인 언급은 지문에 없습니다.
---
[JA]
📖 本文の和訳 — 参加者は顧客サービススキルの向上を目的としたトレーニングセッションに参加します。特に、難しい電話応対や、最近の公共料金支払い変更に関する顧客からの問い合わせへの対応方法に焦点を当てます。
📝 正解理由 — 正解は「Role-playing scenarios」です。本文中で女性スピーカーが「We’ll also practice role-playing common scenarios.」（一般的なシナリオのロールプレイングも練習します）と明確に述べており、これがトレーニングセッションの一部であることを示しています。したがって、参加者はシナリオのロールプレイングを練習することになります。
💡 実践的ヒント — Part 3では、「practice」、「role-play」、「train」、「learn」といった動詞に注意を払ってください。これらの動詞は、会話でどのような活動が行われるかを直接示すことがよくあります。
📊 不正解選択肢の分析 —
X) Making sales calls — 本文では顧客サービスの向上についてのみ言及されており、セールスコールに関する言及はありません。
X) Handling payment disputes — 本文では「billing inquiries」（請求に関する問い合わせ）や「payment changes」（支払い変更）について言及されていますが、「disputes」（紛争）という単語やその意味については直接扱われていません。
X) Explaining refund policies — 払い戻しポリシーに関する具体的な言及は本文中にありません。
---
[TH]
📖 การแปลบทอ่าน — ผู้เข้าร่วมจะเข้าร่วมการฝึกอบรมที่มุ่งเน้นการพัฒนาทักษะการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งจะเน้นที่การจัดการสายที่ยากและการสอบถามจากลูกค้าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการชำระค่าสาธารณูปโภคล่าสุด
📝 คำอธิบายคำตอบที่ถูกต้อง — ตัวเลือกที่ถูกต้องคือ "Role-playing scenarios" เนื่องจากผู้พูดหญิงกล่าวไว้อย่างชัดเจนในบทสนทนาว่า "We’ll also practice role-playing common scenarios." (เราจะฝึกซ้อมสถานการณ์สมมติทั่วไปด้วย) ซึ่งบ่งชี้ว่าเป็นส่วนหนึ่งของการฝึกอบรม ดังนั้นผู้เข้าร่วมจะฝึกซ้อมสถานการณ์สมมติ
💡 เคล็ดลับสำหรับวันสอบ — ใน Part 3 ให้ตั้งใจฟังคำกริยา เช่น 'practice', 'role-play', 'train', 'learn' บ่อยๆ คำกริยาเหล่านี้มักจะระบุโดยตรงว่ากิจกรรมใดจะเกิดขึ้นในการสนทนา
📊 การวิเคราะห์ตัวเลือกที่ผิด —
X) Making sales calls — บทสนทนาพูดถึงการพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าเท่านั้น ไม่มีการกล่าวถึงการโทรศัพท์ขาย
X) Handling payment disputes — แม้ว่าบทสนทนาจะกล่าวถึง 'billing inquiries' (การสอบถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน) และ 'payment changes' (การเปลี่ยนแปลงการชำระเงิน) แต่ก็ไม่ได้กล่าวถึงคำว่า 'disputes' (ข้อพิพาท) หรือความหมายของมันโดยตรง
X) Explaining refund policies — ไม่มีการกล่าวถึงนโยบายการคืนเงินอย่างเฉพาะเจาะจงในบทสนทนา
---
[VI]
📖 Dịch đoạn văn — Những người tham gia sẽ tham dự một buổi đào tạo tập trung vào việc cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, buổi đào tạo sẽ tập trung vào cách xử lý các cuộc gọi khó và các truy vấn của khách hàng liên quan đến những thay đổi gần đây về thanh toán hóa đơn tiện ích.
📝 Lý do chọn câu trả lời — Đáp án đúng là "Role-playing scenarios". Người nói nữ đã nêu rõ trong đoạn hội thoại: "We’ll also practice role-playing common scenarios." (Chúng tôi cũng sẽ thực hành đóng vai các tình huống phổ biến), cho thấy đây là một phần của buổi đào tạo. Do đó, những người tham gia sẽ thực hành đóng vai các tình huống.
💡 Mẹo làm bài thi — Trong Phần 3, hãy chú ý đến các động từ như 'practice', 'role-play', 'train', 'learn'. Những động từ này thường chỉ ra trực tiếp hoạt động nào sẽ diễn ra trong cuộc trò chuyện.
📊 Phân tích lựa chọn sai —
X) Making sales calls — Đoạn văn chỉ đề cập đến việc cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng, không có đề cập đến việc gọi điện bán hàng.
X) Handling payment disputes — Mặc dù đoạn văn đề cập đến 'billing inquiries' (các truy vấn thanh toán) và 'payment changes' (thay đổi thanh toán), nhưng nó không trực tiếp đề cập đến từ 'disputes' (tranh chấp) hoặc ý nghĩa của nó.
X) Explaining refund policies — Không có đề cập cụ thể nào về chính sách hoàn tiền trong đoạn văn.
---
[ID]
📖 Terjemahan Teks — Para peserta akan mengikuti sesi pelatihan yang berfokus pada peningkatan keterampilan layanan pelanggan. Secara khusus, sesi ini akan berfokus pada cara menangani panggilan yang sulit dan pertanyaan pelanggan mengenai perubahan terbaru dalam pembayaran tagihan utilitas.
📝 Alasan Memilih Jawaban — Jawaban yang benar adalah "Role-playing scenarios" (Memeragakan skenario). Pembicara wanita menyatakan dengan jelas dalam percakapan: "We’ll also practice role-playing common scenarios." (Kami juga akan berlatih memeragakan skenario umum), yang menunjukkan bahwa ini adalah bagian dari sesi pelatihan. Oleh karena itu, para peserta akan berlatih memeragakan skenario.
💡 Tips Ujian — Di Bagian 3, perhatikan kata kerja seperti 'practice', 'role-play', 'train', 'learn'. Kata kerja ini sering kali secara langsung menunjukkan aktivitas apa yang akan terjadi dalam percakapan.
📊 Analisis Pilihan Salah —
X) Making sales calls — Teks hanya membahas peningkatan keterampilan layanan pelanggan, tidak ada penyebutan tentang panggilan penjualan sama sekali.
X) Handling payment disputes — Meskipun teks menyebutkan 'billing inquiries' (pertanyaan penagihan) dan 'payment changes' (perubahan pembayaran), teks tersebut tidak secara langsung menyebutkan kata 'disputes' (sengketa) atau maknanya.
X) Explaining refund policies — Tidak ada penyebutan spesifik mengenai kebijakan pengembalian dana dalam teks.
---
[MS]
📖 Terjemahan Petikan — Para peserta akan menghadiri sesi latihan yang memfokuskan pada peningkatan kemahiran khidmat pelanggan. Secara khusus, sesi ini akan menumpukan perhatian pada cara mengendalikan panggilan yang sukar dan pertanyaan pelanggan mengenai perubahan terbaru dalam bayaran bil utiliti.
📝 Sebab Jawapan Benar — Jawapan yang betul ialah "Role-playing scenarios" (Melakonkan senario). Penutur wanita dengan jelas menyatakan dalam perbualan: "We’ll also practice role-playing common scenarios." (Kami juga akan berlatih melakonkan senario biasa), yang menunjukkan ini adalah sebahagian daripada sesi latihan. Oleh itu, para peserta akan berlatih melakonkan senario.
💡 Petua Peperiksaan — Dalam Bahagian 3, perhatikan kata kerja seperti 'practice', 'role-play', 'train', 'learn'. Kata kerja ini selalunya menunjukkan secara langsung aktiviti apa yang akan berlaku dalam perbualan.
📊 Analisis Pilihan Salah —
X) Making sales calls — Petikan hanya menyebut tentang peningkatan kemahiran khidmat pelanggan, tiada sebutan tentang panggilan jualan sama sekali.
X) Handling payment disputes — Walaupun petikan menyebut 'billing inquiries' (pertanyaan bil) dan 'payment changes' (perubahan bayaran), ia tidak secara langsung menyebut perkataan 'disputes' (pertikaian) atau maknanya.
X) Explaining refund policies — Tiada sebutan khusus mengenai dasar pemulangan bayaran dalam petikan.
---
[PT-BR]
📖 Tradução da Passagem — Os participantes participarão de uma sessão de treinamento focada em melhorar as habilidades de atendimento ao cliente. Especificamente, focaremos em como lidar com chamadas difíceis e com as consultas dos clientes sobre as recentes mudanças nos pagamentos de contas de serviços públicos.
📝 Motivo da Resposta Correta — A resposta correta é "Role-playing scenarios" (Interpretação de papéis/Cenários). A falante mulher afirma claramente na conversa: "We’ll also practice role-playing common scenarios." (Também praticaremos a interpretação de papéis de cenários comuns), indicando que esta é parte da sessão de treinamento. Portanto, os participantes praticarão a interpretação de papéis de cenários.
💡 Dica de Prova — Na Parte 3, preste atenção a verbos como 'practice', 'role-play', 'train', 'learn'. Esses verbos frequentemente indicam diretamente qual atividade ocorrerá na conversa.
📊 Análise das Opções Erradas —
X) Making sales calls — A passagem apenas discute a melhoria das habilidades de atendimento ao cliente, sem menção alguma a chamadas de vendas.
X) Handling payment disputes — Embora a passagem mencione 'billing inquiries' (consultas de faturamento) e 'payment changes' (mudanças de pagamento), ela não menciona diretamente a palavra 'disputes' (disputas) ou seu significado.
X) Explaining refund policies — Não há menção específica sobre políticas de reembolso na passagem.
---
[MY]
📖 အခန်းခွဲ — ပါဝင်သူများသည် Customer Service Skills ကို မြှင့်တင်ရန်အတွက် Training Session တစ်ခု တက်ရောက်ကြမည်ဖြစ်သည်။ အထူးသဖြင့်၊ ခက်ခဲသော Call များကို ကိုင်တွယ်ပုံနှင့် မကြာသေးမီက Utility Bill Payment Changes များအပေါ် Customer's Queries များကို မည်သို့ ဖြေရှင်းပုံတို့ကို အာရုံစိုက်မည်ဖြစ်သည်။
📝 အဖြေမှန်ရခြင်းအကြောင်း — မှန်ကန်သောအဖြေမှာ "Role-playing scenarios" ဖြစ်သည်။ အမျိုးသမီးစပီကာက စကားဝိုင်းတွင် "We’ll also practice role-playing common scenarios." (ကျွန်ုပ်တို့သည်လည်း အဖြစ်များသော အခြေအနေများ၏ Role-playing ကို လေ့ကျင့်ပါမည်) ဟု ရှင်းလင်းစွာ ပြောကြားခဲ့ပြီး၊ ၎င်းသည် Training Session ၏ တစ်စိတ်တစ်ပိုင်းဖြစ်ကြောင်း ဖော်ပြသည်။ ထို့ကြောင့် ပါဝင်သူများသည် Scenarios ၏ Role-playing ကို လေ့ကျင့်ကြမည်ဖြစ်သည်။
💡 စာမေးပွဲအတွက် အကြံပြုချက် — Part 3 တွင် 'practice', 'role-play', 'train', 'learn' စသည့် Verb များကို သတိပြုပါ။ ဤ Verb များသည် စကားဝိုင်းတွင် မည်သည့် Activity ကို ပြုလုပ်မည်ကို တိုက်ရိုက်ဖော်ပြလေ့ရှိသည်။
📊 မှားယွင်းသော ရွေးချယ်မှုများကို ခွဲခြမ်းစိတ်ဖြာခြင်း —
X) Making sales calls — အခန်းခွဲသည် Customer Service Skills ကောင်းမွန်ရေးကိုသာ ဆွေးနွေးပြီး Sales Calls များနှင့် ပတ်သက်၍ မည်သည့်အရာကိုမှ မဖော်ပြပါ။
X) Handling payment disputes — အခန်းခွဲသည် 'billing inquiries' (ဘီလ် မေးမြန်းမှုများ) နှင့် 'payment changes' (ငွေပေးချေမှု အပြောင်းအလဲများ) ကို ဖော်ပြထားသော်လည်း 'disputes' (အငြင်းပွားမှုများ) ဆိုသောစကားလုံး သို့မဟုတ် ၎င်း၏အဓိပ္ပာယ်ကို တိုက်ရိုက်မဖော်ပြပါ။
X) Explaining refund policies — အခန်းခွဲတွင် Refund Policies နှင့် ပတ်သက်၍ အတိအကျ ဖော်ပြထားခြင်းမရှိပါ။
---
---
[ZH-TW]
📖 文章翻譯 — 女子1：大家好，感謝各位參加今天的訓練課程。我們將專注於提升客戶服務技巧。男子1：我很期待。我想學習如何更好地處理棘手的電話。女子1：沒錯。今天我們有一個關於處理帳單查詢的專門單元，包括如何解釋近期水電費支付的變更。男子1：哦，這非常貼切。許多客戶對新系統感到困惑。女子1：我們會詳細介紹。我們也將練習角色扮演常見情境。開始前有什麼問題嗎？男子2：只有一個。Wil
📝 答案解析 — 正確答案是「角色扮演情境」。對話中，女子1明確提到「我們也將練習角色扮演常見情境」，這直接對應了選項。這個練習環節旨在讓學員透過模擬真實的客戶互動來學習。
💡 應試技巧 — 聽到「practice」或相關動詞時，務必注意後續跟隨的動名詞或名詞，這通常是考題的關鍵。
📊 錯誤選項分析 —
X) 進行銷售電話 — 對話重點在客戶服務，並未提及銷售。
X) 處理付款爭議 — 雖然提到帳單，但重點是「解釋」變更，而非處理爭議。
X) 解釋退款政策 — 對話未提及退款，而是聚焦於支付變更的解釋。
---
[EN]
📖 Passage Translation — Participants are attending a training session focused on improving customer service skills. Specifically, it will focus on how to handle difficult calls and customer inquiries regarding recent utility bill payment changes.
📝 Why this answer — The correct answer is "Role-playing scenarios". The female speaker clearly states in the conversation: "We’ll also practice role-playing common scenarios," indicating this is part of the training session. Therefore, participants will practice role-playing scenarios.
💡 Test-day tip — In Part 3, listen carefully for verbs like 'practice', 'role-play', 'train', 'learn'. These verbs often directly indicate what activity will take place in the conversation.
📊 Wrong-option analysis —
X) Making sales calls — The passage only discusses improving customer service skills, with no mention of sales calls.
X) Handling payment disputes — While the passage mentions 'billing inquiries' and 'payment changes', it does not directly mention the word 'disputes' or its meaning.
X) Explaining refund policies — There is no specific mention of refund policies in the passage.