TOEIC Nghe Phần 3 — Câu hỏi
Đoạn văn
Woman: Thank you for calling TechSolutions, this is Sarah. How may I help you?
Mans: Hi Sarah, my name is John Smith. I'm calling about invoice number 789-B. I received it today, and there seems to be a discrepancy. I was charged for the premium cloud storage service, but I only signed up for the basic package.
Woman: Oh, I see. Let me pull up your account. Could you please confirm the email address associated with your account?
Mans: It's john.smith@email.com.
Woman: Thank you, Mr. Smith. I've found your account. I do see that you were indeed charged for the premium service. I sincerely apologize for this error. It seems like there was a glitch during the recent system update. We're still refining our data backup procedure to prevent such issues.
Mans: A glitch? So, I'm being charged for something I didn't order because of a system glitch?
Woman: To be clear, you were charged incorrectly. The premium service was added to your account in error. I will process a refund for the difference immediately. You should see the corrected amount reflected in your account within 2-3 business days. Would you like to retain the basic package?
Mans: Yes, please. Just make sure I'm only charged for that going forward.
Woman: Absolutely. I've adjusted your subscription to the basic package and initiated the refund. Again, I apologize for the inconvenience, Mr. Smith.
Mans: Alright. Thank you for resolving this, Sarah.
Woman: You're welcome. Please don't hesitate to call back if you have any further questions.
Câu hỏi
What action will the agent take immediately?
Lựa chọn
- A. Send a new invoice
- B. Cancel the customer's account
- C. Process a refund for the overcharge ✓
- D. Investigate the system glitch further
Đáp án
C. Process a refund for the overcharge
Giải thích
📖 Dịch đoạn văn — Người phụ nữ: Cảm ơn quý khách đã gọi đến TechSolutions, tôi là Sarah. Tôi có thể giúp gì cho quý khách? Người đàn ông: Chào Sarah, tôi là John Smith. Tôi gọi về hóa đơn số 789-B. Tôi nhận được hôm nay và có vẻ như có sự khác biệt. Tôi bị tính phí dịch vụ lưu trữ đám mây cao cấp (premium) nhưng tôi chỉ đăng ký gói cơ bản. Người phụ nữ: Ồ, tôi hiểu rồi. Để tôi kiểm tra tài khoản của quý khách. Quý khách vui lòng xác nhận địa chỉ email liên kết với tài khoản của mình được không ạ? Người đàn ông: Là john.smith@email.com. Người phụ nữ: Cảm ơn ông Smith. Tôi đã tìm thấy tài khoản của quý khách. Tôi thấy rằng quý khách đã thực sự bị tính phí cho dịch vụ cao cấp. Tôi chân thành xin lỗi.
📝 Lý do chọn đáp án — Người đàn ông đang khiếu nại về việc bị tính phí dịch vụ cao cấp dù chỉ đăng ký gói cơ bản. Người phụ nữ đã xác nhận điều này bằng cách nói "I do see that you were indeed charged for the premium service" và bày tỏ lời xin lỗi "I sincerely apologize". Điều này cho thấy hành động tiếp theo gần như chắc chắn là xử lý việc hoàn tiền cho khoản phí bị tính thừa.
💡 Mẹo làm bài thi — Trong Part 3, việc hiểu ngữ cảnh cuộc hội thoại và suy đoán hành động tiếp theo của người nói là rất quan trọng. Đối với câu hỏi về "hành động mà nhân viên sẽ thực hiện ngay lập tức", hãy chú ý đến các biểu hiện xác nhận vấn đề và sự hối tiếc, hoặc ý định giải quyết vấn đề của nhân viên.
📊 Phân tích lựa chọn sai —
X) Gửi hóa đơn mới — Vấn đề hiện tại là bị tính phí quá cao, việc gửi hóa đơn mới không phải là giải pháp.
X) Hủy tài khoản khách hàng — Tông giọng cuộc trò chuyện là để giải quyết vấn đề, không phải để chấm dứt mối quan hệ với khách hàng.
X) Điều tra thêm lỗi hệ thống — Vì người phụ nữ đã "xác nhận" việc bị tính phí quá mức trong tài khoản, nên việc điều tra thêm không có khả năng là hành động tiếp theo ngay lập tức.