TOEIC リーディング パート 7 — 問題

パッセージ

Excerpt from the "Sterling Solutions Employee Handbook"

**Section 4: Commitment to Customer Excellence**

At Sterling Solutions, our success is intrinsically linked to the satisfaction of our clients. We pride ourselves on delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support. This commitment forms the bedrock of our operations and is the responsibility of every team member.

**4.1 Handling Customer Inquiries and Feedback:**
All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback through various channels. When a customer expresses dissatisfaction or lodges a complaint, it is imperative that all employees, regardless of their role, understand the gravity of the situation and the company's protocol for addressing it.

**4.2 The Complaint Resolution Process:**
1. **Acknowledge and Empathize:** Listen attentively to the customer’s concerns without interruption. Express sincere empathy for their situation.
2. **Gather Information:** Politely request all necessary details pertaining to the issue. Ensure you have a clear understanding of the problem.
3. **Document Thoroughly:** Record the complaint in the designated CRM system, including customer details, the nature of the complaint, and any immediate actions taken.
4. **Escalate Appropriately:** For issues requiring specialized knowledge or managerial intervention, escalate the complaint to the relevant department or supervisor immediately. Do not delay.
5. **Follow-up:** Ensure the customer is kept informed about the progress of the resolution. A timely follow-up demonstrates our commitment to resolving their issues.

**4.3 Service Standards:**
Our service standards are high because we believe in continuous improvement. Every interaction is an opportunity to learn and enhance our offerings. Addressing customer complaints effectively is not merely a reactive measure but a proactive strategy for service enhancement and customer retention. Failure to adhere to these guidelines may result in disciplinary action.

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問題

What should an employee do if a complaint requires expertise beyond their own?

選択肢

  1. A. Attempt to resolve it independently
  2. B. Inform the customer that the issue cannot be resolved
  3. C. Immediately involve a supervisor or the appropriate department ✓
  4. D. Wait for the customer to request escalation

正解

C. Immediately involve a supervisor or the appropriate department

解説

📖 本文の和訳 — Sterling Solutions では、お客様にご満足いただくことと当社の成功は密接に結びついています。当社は、優れた製品やサービスだけでなく、比類のないカスタマーサポートを提供することに誇りを持っています。これは当社の業務の基盤であり、全チームメンバーの責任です。すべての顧客対応は、プロフェッショナルかつ丁寧、迅速に行われるべきです。
📝 正解の理由 — 本文には「全チームメンバーの責任」と明記されており、顧客サポートの重要性が強調されています。また、「すべての顧客対応は、プロフェッショナルかつ丁寧、迅速に行われるべき」と規定されているため、自身の専門知識の範囲を超える苦情については、迅速かつ専門的な解決を確実にするために、直ちに上司または関連部署にエスカレートする必要があります。
💡 実戦のコツ — TOEIC Part 7 では、会社のポリシーや手順に関する問題が頻繁に出題されます。「責任 (responsibility)」、「手順 (procedure)」、「ポリシー (policy)」といったキーワードに注目し、各従業員の役割や指示を明確に説明している箇所を注意深く読みましょう。
📊 不正解分析 — X) 독자적으로 해결하려 한다 — 社内規定では、専門知識が不足している場合の次のステップは示されていません。 X) 顧客に解決できないと通知する — これは「卓越した顧客サポート」を提供するという会社の原則に反します。 X) 顧客がエスカレーションを要求するまで待つ — これは、迅速かつ専門的な対応を損なう可能性があります。

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