TOEIC リーディング パート 7 — 問題

パッセージ

Excerpt from the "Sterling Solutions Employee Handbook"

**Section 4: Commitment to Customer Excellence**

At Sterling Solutions, our success is intrinsically linked to the satisfaction of our clients. We pride ourselves on delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support. This commitment forms the bedrock of our operations and is the responsibility of every team member.

**4.1 Handling Customer Inquiries and Feedback:**
All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback through various channels. When a customer expresses dissatisfaction or lodges a complaint, it is imperative that all employees, regardless of their role, understand the gravity of the situation and the company's protocol for addressing it.

**4.2 The Complaint Resolution Process:**
1. **Acknowledge and Empathize:** Listen attentively to the customer’s concerns without interruption. Express sincere empathy for their situation.
2. **Gather Information:** Politely request all necessary details pertaining to the issue. Ensure you have a clear understanding of the problem.
3. **Document Thoroughly:** Record the complaint in the designated CRM system, including customer details, the nature of the complaint, and any immediate actions taken.
4. **Escalate Appropriately:** For issues requiring specialized knowledge or managerial intervention, escalate the complaint to the relevant department or supervisor immediately. Do not delay.
5. **Follow-up:** Ensure the customer is kept informed about the progress of the resolution. A timely follow-up demonstrates our commitment to resolving their issues.

**4.3 Service Standards:**
Our service standards are high because we believe in continuous improvement. Every interaction is an opportunity to learn and enhance our offerings. Addressing customer complaints effectively is not merely a reactive measure but a proactive strategy for service enhancement and customer retention. Failure to adhere to these guidelines may result in disciplinary action.

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問題

What is the first step in resolving a customer complaint according to the handbook?

選択肢

  1. A. Documenting the issue in the CRM
  2. B. Escalating the matter to a supervisor
  3. C. Actively listening and showing understanding ✓
  4. D. Requesting further details about the problem

正解

C. Actively listening and showing understanding

解説

📖 本文の和訳
Sterling Solutions における私たちの成功は、クライアントの満足度と切り離せないものです。私たちは、優れた製品とサービスを提供するだけでなく、比類のないカスタマーサポートを提供することに誇りを持っています。このコミットメントは、私たちの業務の基盤を形成し、すべてのチームメンバーの責任です。セクション4.1では、すべての顧客対応はプロフェッショナルで、丁寧で、迅速であるべきだと述べています。

📝 正解理由
正解は「actively listening and showing understanding（積極的に耳を傾け、理解を示すこと）」です。本文には、「All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback throu（すべての顧客対応はプロフェッショナルで、丁寧で、迅速であるべきです。私たちは、フィードバックを積極的に求めることを奨励します）」とあり、顧客とのあらゆるやり取りにおいて、プロフェッショナル、丁寧、迅速さを求めています。セクション4.1の文脈から、顧客の苦情を処理するための最初のステップとして、傾聴と共感が重要であることを推測できます。

💡 試験対策のヒント
Part 7では、本文に直接記載されていなくても、単語の意味や文脈から推測する必要がある問題がよく出題されます。「Commitment to Customer Excellence（顧客満足へのコミットメント）」というセクションの見出しや、「unparalleled customer support（比類のないカスタマーサポート）」という表現から、カスタマーサービスの最優先事項が何であるかを把握することが重要です。

📊 不正解選択肢の分析
X) Documenting the issue in the CRM (CRMで問題を文書化すること) - CRMに問題を記録することは重要なステップかもしれませんが、これが最初のステップであるという本文中の言及はありません。
X) Escalating the matter to a supervisor (上司に問題をエスカレートすること) - 問題を上司にエスカレートすることは状況によっては必要かもしれませんが、最初のステップとしては提示されておらず、むしろ顧客との直接的なコミュニケーションがまず強調されています。
X) Requesting further details about the problem (問題に関する詳細を要求すること) - 問題の詳細を要求することは役立つかもしれませんが、文脈上、積極的に傾聴し、理解を示すことが先に来るべきであることを推測できます。

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