TOEIC リーディング パート 7 — 問題
パッセージ
Excerpt from the "Sterling Solutions Employee Handbook"
**Section 4: Commitment to Customer Excellence**
At Sterling Solutions, our success is intrinsically linked to the satisfaction of our clients. We pride ourselves on delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support. This commitment forms the bedrock of our operations and is the responsibility of every team member.
**4.1 Handling Customer Inquiries and Feedback:**
All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback through various channels. When a customer expresses dissatisfaction or lodges a complaint, it is imperative that all employees, regardless of their role, understand the gravity of the situation and the company's protocol for addressing it.
**4.2 The Complaint Resolution Process:**
1. **Acknowledge and Empathize:** Listen attentively to the customer’s concerns without interruption. Express sincere empathy for their situation.
2. **Gather Information:** Politely request all necessary details pertaining to the issue. Ensure you have a clear understanding of the problem.
3. **Document Thoroughly:** Record the complaint in the designated CRM system, including customer details, the nature of the complaint, and any immediate actions taken.
4. **Escalate Appropriately:** For issues requiring specialized knowledge or managerial intervention, escalate the complaint to the relevant department or supervisor immediately. Do not delay.
5. **Follow-up:** Ensure the customer is kept informed about the progress of the resolution. A timely follow-up demonstrates our commitment to resolving their issues.
**4.3 Service Standards:**
Our service standards are high because we believe in continuous improvement. Every interaction is an opportunity to learn and enhance our offerings. Addressing customer complaints effectively is not merely a reactive measure but a proactive strategy for service enhancement and customer retention. Failure to adhere to these guidelines may result in disciplinary action.
問題
What is the CRM system used for?
選択肢
- A. Training new employees on complaint handling
- B. Tracking customer complaints and actions taken ✓
- C. Scheduling follow-up calls with clients
- D. Analyzing product defect trends
正解
B. Tracking customer complaints and actions taken
解説
[KO]
📖 지문해석 — Sterling Solutions에서 우리의 성공은 고객 만족과 불가분의 관계에 있습니다. 우리는 뛰어난 제품과 서비스를 제공할 뿐만 아니라 비교할 수 없는 고객 지원을 제공하는 데 자부심을 느낍니다. 이 약속은 우리 운영의 초석을 형성하며 모든 팀원의 책임입니다.
📝 정답이유 — 지문에서 "Handling Customer Inquiries and Feedback" 섹션은 고객 문의 처리 및 피드백 수집을 언급하며, 이는 고객 불만을 추적하고 이에 대한 조치를 기록하는 것과 직접적으로 관련됩니다. CRM 시스템은 이러한 정보를 관리하는 데 사용되므로 이 옵션이 가장 적합합니다.
💡 실전팁 — Part 7에서 "CRM 시스템"과 같은 특정 도구의 용도를 묻는 문제는 해당 도구가 사용되는 구체적인 맥락을 설명하는 본문 부분을 찾는 것이 중요합니다.
📊 오답분석 —
X) 신입사원 대상 불만 처리 교육 — 본문은 교육이 아닌 실제 고객 응대 및 시스템 활용에 대해 이야기하고 있습니다.
X) 고객에게 후속 전화 예약 — 후속 전화 예약은 CRM의 기능일 수 있지만, 지문은 더 광범위한 고객 피드백 관리를 언급합니다.
X) 제품 결함 추세 분석 — 이는 CRM으로 할 수 있는 분석 중 하나일 수 있으나, 본문은 더 일반적인 고객 문의 및 피드백 처리를 강조합니다.
---
[JA]
📖 本文の和訳 — Sterling Solutionsでは、私たちの成功は本質的にお客様の満足度と結びついています。私たちは、優れた製品とサービスを提供するだけでなく、比類のないカスタマーサポートを提供することに誇りを持っています。このコミットメントは、私たちの業務の礎を形成し、すべてのチームメンバーの責任です。
📝 正解の理由 — 本文の「顧客からの問い合わせとフィードバックの処理」セクションでは、顧客からの問い合わせやフィードバックの収集について言及しており、これは顧客からの苦情を追跡し、それに対して取られた措置を記録することに直接関連しています。CRMシステムはこれらの情報を管理するために使用されるため、この選択肢が最も適切です。
💡 試験でのヒント — Part 7で「CRMシステム」のような特定のツールの目的を尋ねる問題では、そのツールがどのように使用されているかの具体的な状況を説明している本文の部分を見つけることが重要です。
📊 不正解の選択肢の分析 —
X) 新入社員への苦情処理トレーニング — 本文はトレーニングについてではなく、実際の顧客対応やシステムの使用について述べています。
X) 顧客へのフォローアップ電話のスケジュール設定 — フォローアップ電話のスケジュール設定はCRMの機能である可能性がありますが、本文はより広範な顧客フィードバック管理に焦点を当てています。
X) 製品欠陥の傾向分析 — これはCRMで実行できる分析の1つかもしれませんが、本文はより一般的な顧客からの問い合わせとフィードバックの処理を強調しています。
---
[TH]
📖 การแปลบทอ่าน — ที่ Sterling Solutions ความสำเร็จของเราเชื่อมโยงอย่างแนบแน่นกับความพึงพอใจของลูกค้า เราภูมิใจในการนำเสนอไม่เพียงแค่ผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นเลิศ แต่ยังรวมถึงการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไร้คู่แข่ง ความมุ่งมั่นนี้เป็นรากฐานของการดำเนินงานของเรา และเป็นความรับผิดชอบของสมาชิกทุกคนในทีม
📝 เหตุผลที่เลือกคำตอบ — ในส่วน "การจัดการข้อซักถามและข้อเสนอแนะจากลูกค้า" ของบทอ่าน มีการกล่าวถึงการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและการรวบรวมข้อเสนอแนะ ซึ่งโดยตรงกับการติดตามข้อร้องเรียนของลูกค้าและการบันทึกการดำเนินการที่เกี่ยวข้อง ระบบ CRM ใช้เพื่อจัดการข้อมูลดังกล่าว ดังนั้นตัวเลือกนี้จึงเหมาะสมที่สุด
💡 เคล็ดลับสำหรับวันสอบ — สำหรับคำถามใน Part 7 ที่ถามถึงวัตถุประสงค์ของเครื่องมือเฉพาะ เช่น "ระบบ CRM" สิ่งสำคัญคือต้องหาข้อความในบทอ่านที่อธิบายบริบทการใช้งานเครื่องมือนั้นๆ โดยเฉพาะ
📊 การวิเคราะห์ตัวเลือกที่ไม่ถูกต้อง —
X) การฝึกอบรมพนักงานใหม่เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน — บทอ่านกล่าวถึงการจัดการลูกค้าจริงและการใช้ระบบ ไม่ใช่การฝึกอบรม
X) การกำหนดเวลาโทรติดตามผลกับลูกค้า — การกำหนดเวลาโทรติดตามผลอาจเป็นฟังก์ชันของ CRM แต่บทอ่านเน้นที่การจัดการข้อเสนอแนะของลูกค้าในวงกว้างกว่า
X) การวิเคราะห์แนวโน้มข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ — นี่อาจเป็นการวิเคราะห์อย่างหนึ่งที่ทำได้ด้วย CRM แต่บทอ่านเน้นที่การจัดการข้อซักถามและข้อเสนอแนะของลูกค้าโดยทั่วไป
---
[VI]
📖 Dịch đoạn văn — Tại Sterling Solutions, thành công của chúng tôi gắn liền chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi tự hào cung cấp không chỉ các sản phẩm và dịch vụ xuất sắc mà còn cả sự hỗ trợ khách hàng vượt trội. Cam kết này tạo thành nền tảng hoạt động của chúng tôi và là trách nhiệm của mọi thành viên trong nhóm.
📝 Lý do chọn câu trả lời — Phần "Xử lý các yêu cầu và phản hồi của khách hàng" trong đoạn văn đề cập đến việc xử lý các tương tác với khách hàng và thu thập phản hồi, điều này liên quan trực tiếp đến việc theo dõi các khiếu nại của khách hàng và các hành động đã được thực hiện. Hệ thống CRM được sử dụng để quản lý thông tin này, do đó tùy chọn này là phù hợp nhất.
💡 Mẹo làm bài thi — Đối với các câu hỏi thuộc Phần 7 yêu cầu mục đích của một công cụ cụ thể như "hệ thống CRM", điều quan trọng là phải xác định phần văn bản mô tả bối cảnh sử dụng cụ thể của công cụ đó.
📊 Phân tích lựa chọn sai —
X) Đào tạo nhân viên mới về xử lý khiếu nại — Đoạn văn nói về việc xử lý khách hàng thực tế và sử dụng hệ thống, không phải về đào tạo.
X) Lên lịch gọi theo dõi với khách hàng — Việc lên lịch cuộc gọi theo dõi có thể là một chức năng của CRM, nhưng đoạn văn nhấn mạnh vào việc quản lý phản hồi chung của khách hàng.
X) Phân tích xu hướng lỗi sản phẩm — Đây có thể là một phân tích mà CRM có thể thực hiện, nhưng đoạn văn nhấn mạnh việc xử lý các yêu cầu và phản hồi chung của khách hàng.
---
[ID]
📖 Terjemahan Teks — Di Sterling Solutions, kesuksesan kami pada dasarnya terkait dengan kepuasan klien. Kami bangga tidak hanya dalam memberikan produk dan layanan yang luar biasa, tetapi juga dukungan pelanggan yang tak tertandingi. Komitmen ini membentuk landasan operasi kami dan merupakan tanggung jawab setiap anggota tim.
📝 Alasan Jawaban — Bagian "Penanganan Pertanyaan dan Umpan Balik Pelanggan" dalam teks menyebutkan penanganan interaksi pelanggan dan pengumpulan umpan balik, yang secara langsung berkaitan dengan pelacakan keluhan pelanggan dan tindakan yang diambil. Sistem CRM digunakan untuk mengelola informasi ini, sehingga opsi ini paling sesuai.
💡 Tips Hari Ujian — Untuk pertanyaan di Bagian 7 yang menanyakan tentang tujuan alat tertentu seperti "sistem CRM", penting untuk menemukan bagian teks yang secara spesifik menjelaskan konteks penggunaan alat tersebut.
📊 Analisis Opsi Salah —
X) Melatih karyawan baru tentang penanganan keluhan — Teks membahas penanganan pelanggan aktual dan penggunaan sistem, bukan pelatihan.
X) Menjadwalkan panggilan tindak lanjut dengan klien — Penjadwalan panggilan tindak lanjut bisa jadi merupakan fungsi CRM, tetapi teks menekankan pada pengelolaan umpan balik pelanggan yang lebih luas.
X) Menganalisis tren cacat produk — Ini bisa menjadi salah satu analisis yang dapat dilakukan CRM, tetapi teks lebih menekankan pada penanganan pertanyaan dan umpan balik pelanggan secara umum.
---
[MS]
📖 Terjemahan Petikan — Di Sterling Solutions, kejayaan kami amat berkait rapat dengan kepuasan pelanggan. Kami bangga bukan sahaja dalam menyampaikan produk dan perkhidmatan yang luar biasa, tetapi juga sokongan pelanggan yang tiada tandingannya. Komitmen ini membentuk asas operasi kami dan merupakan tanggungjawab setiap ahli pasukan.
📝 Sebab Jawapan — Bahagian "Pengendalian Pertanyaan dan Maklum Balas Pelanggan" dalam petikan menyebutkan pengendalian interaksi pelanggan dan pengumpulan maklum balas, yang secara langsung berkaitan dengan pengesanan aduan pelanggan dan tindakan yang diambil. Sistem CRM digunakan untuk mengurus maklumat ini, oleh itu pilihan ini adalah yang paling sesuai.
💡 Petua Hari Peperiksaan — Untuk soalan dalam Bahagian 7 yang bertanya tentang tujuan alatan tertentu seperti "sistem CRM", adalah penting untuk mencari bahagian teks yang secara khusus menerangkan konteks penggunaan alatan tersebut.
📊 Analisis Pilihan Salah —
X) Melatih pekerja baharu tentang pengendalian aduan — Petikan membincangkan pengendalian pelanggan sebenar dan penggunaan sistem, bukan latihan.
X) Menjadualkan panggilan susulan dengan pelanggan — Penjadualan panggilan susulan boleh menjadi fungsi CRM, tetapi petikan menekankan pengurusan maklum balas pelanggan yang lebih luas.
X) Menganalisis trend kecacatan produk — Ini mungkin salah satu analisis yang boleh dilakukan oleh CRM, tetapi petikan lebih menekankan pengendalian pertanyaan dan maklum balas pelanggan secara umum.
---
[PT-BR]
📖 Tradução da Passagem — Na Sterling Solutions, nosso sucesso está intrinsecamente ligado à satisfação de nossos clientes. Temos orgulho em oferecer não apenas produtos e serviços excepcionais, mas também suporte ao cliente incomparável. Esse compromisso forma a base de nossas operações e é responsabilidade de cada membro da equipe.
📝 Motivo da Resposta — A seção "Manuseio de Consultas e Feedback de Clientes" no trecho menciona o manuseio de interações com clientes e a coleta de feedback, o que está diretamente relacionado ao rastreamento de reclamações de clientes e às ações tomadas. Um sistema CRM é usado para gerenciar essas informações, portanto, essa opção é a mais adequada.
💡 Dica para o Dia da Prova — Para perguntas na Parte 7 que perguntam sobre o propósito de uma ferramenta específica, como "sistema CRM", é crucial localizar a parte do texto que descreve especificamente o contexto de uso dessa ferramenta.
📊 Análise das Opções Erradas —
X) Treinar novos funcionários sobre o manuseio de reclamações — A passagem discute o manuseio real do cliente e o uso do sistema, não o treinamento.
X) Agendar chamadas de acompanhamento com clientes — O agendamento de chamadas de acompanhamento pode ser uma função do CRM, mas a passagem enfatiza o gerenciamento mais amplo do feedback do cliente.
X) Analisar tendências de defeitos de produtos — Esta pode ser uma das análises que um CRM pode realizar, mas a passagem enfatiza o manuseio geral de consultas e feedback de clientes.
---
[MY]
📖 ဘာသာပြန်စာသား — Sterling Solutions တွင် ကျွန်ုပ်တို့၏အောင်မြင်မှုသည် ကျွန်ုပ်တို့၏ဖောက်သည်များ၏ကျေနပ်မှုနှင့် အလွန်ဆက်နွယ်နေပါသည်။ ကျွန်ုပ်တို့သည် ထူးချွန်သော ထုတ်ကုန်များနှင့် ဝန်ဆောင်မှုများကို ပေးအပ်ရုံသာမက မယှဉ်နိုင်သော ဖောက်သည်ဝန်ဆောင်မှုကိုလည်း ပေးအပ်ရသည့်အတွက် ဂုဏ်ယူပါသည်။ ဤကတိကဝတ်သည် ကျွန်ုပ်တို့၏လုပ်ငန်းလည်ပတ်မှု၏ အုတ်မြစ်ဖြစ်ပြီး အဖွဲ့ဝင်တိုင်း၏ တာဝန်ဖြစ်သည်။
📝 အကြောင်းရင်း — စာတမ်းပါ "ဖောက်သည်တောင်းဆိုမှုများနှင့် မှတ်ချက်များကို ကိုင်တွယ်ခြင်း" အပိုင်းသည် ဖောက်သည်များနှင့် ဆက်သွယ်မှုများကို ကိုင်တွယ်ခြင်းနှင့် မှတ်ချက်များကို စုဆောင်းခြင်းတို့ကို ရည်ညွှန်းပြီး ၎င်းသည် ဖောက်သည်တိုင်ကြားချက်များကို မှတ်တမ်းတင်ခြင်းနှင့် ၎င်းတို့အပေါ် ယူဆောင်ခဲ့သော အရေးယူမှုများနှင့် တိုက်ရိုက်သက်ဆိုင်ပါသည်။ CRM စနစ်ကို ဤအချက်အလက်များကို စီမံခန့်ခွဲရန် အသုံးပြုသောကြောင့် ဤရွေးချယ်မှုသည် အသင့်လျော်ဆုံးဖြစ်သည်။
💡 စာမေးပွဲနေ့ အကြံပြုချက် — "CRM စနစ်" ကဲ့သို့သော အထူးကိရိယာတစ်ခု၏ ရည်ရွယ်ချက်ကို မေးသော အပိုင်း 7 မေးခွန်းများအတွက် ထိုကိရိယာကို အသုံးပြုသည့် အကြောင်းအရာကို အတိအကျဖော်ပြသည့် စာတမ်းအပိုင်းကို ရှာဖွေရန် အရေးကြီးပါသည်။
📊 မှားယွင်းသော ရွေးချယ်မှုများ ခွဲခြမ်းစိတ်ဖြာ —
X) တိုင်ကြားချက်များကို ကိုင်တွယ်ရန် ဝန်ထမ်းအသစ်များအား လေ့ကျင့်ပေးခြင်း — စာတမ်းသည် လေ့ကျင့်သင်ကြားခြင်းမဟုတ်ဘဲ အမှန်တကယ် ဖောက်သည်ဆက်ဆံရေးနှင့် စနစ်အသုံးပြုမှုကို ဆွေးနွေးသည်။
X) ဖောက်သည်များနှင့် နောက်ဆက်တွဲဖုန်းခေါ်ဆိုမှုများကို စီစဉ်ခြင်း — နောက်ဆက်တွဲဖုန်းခေါ်ဆိုမှုများကို စီစဉ်ခြင်းသည် CRM ၏လုပ်ဆောင်ချက်ဖြစ်နိုင်သော်လည်း စာတမ်းသည် ဖောက်သည်မှတ်ချက်များကို ပိုမိုကျယ်ပြန့်စွာ စီမံခန့်ခွဲခြင်းကို အလေးပေးပါသည်။
X) ထုတ်ကုန်ချို့ယွင်းမှုများ၏ ခေတ်ရေစီးကြောင်းများကို ခွဲခြမ်းစိတ်ဖြာခြင်း — ဤသည် CRM မှပြုလုပ်နိုင်သော ခွဲခြမ်းစိတ်ဖြာမှုတစ်ခုဖြစ်နိုင်သော်လည်း စာတမ်းသည် ဖောက်သည်တောင်းဆိုမှုများနှင့် မှတ်ချက်များကို အထွေထွေ ကိုင်တွယ်ခြင်းကို အလေးပေးပါသည်။
---
---
[ZH-TW]
📖 文章翻譯 — Sterling Solutions 的成功與客戶的滿意度密不可分。我們不僅為客戶提供卓越的產品與服務，更注重無與倫比的客戶支援。這份承諾是我們營運的基石，也是每位團隊成員的責任。4.1 處理客戶諮詢與意見回饋：所有客戶互動都應專業、有禮且迅速。我們鼓勵主動徵詢客戶意見……CRM 系統用於追蹤客戶投訴與已採取的行動。
📝 答案解析 — 正確答案是「追蹤客戶投訴與已採取的行動」。文章提到「我們鼓勵主動徵詢客戶意見」，這暗示 CRM 系統用於記錄客戶的意見和互動。雖然文章沒有直接點名「CRM」，但「處理客戶諮詢與意見回饋」這段文字直接關聯到 CRM 系統的功能，特別是追蹤和管理客戶互動。
💡 應試技巧 — 閱讀與問題相關的句子時，尋找與「客戶」、「意見」、「追蹤」、「處理」等關鍵字相關的動詞或名詞，這通常指向 CRM 系統的用途。
📊 錯誤選項分析 — X) 訓練新員工處理投訴 — 文章未提及訓練內容。 X) 安排與客戶的後續通話 — 文章未提及安排特定類型的通話。 X) 分析產品缺陷趨勢 — 文章重點在客戶互動，而非產品本身。
---
[EN]
📖 Passage Translation — At Sterling Solutions, our success is intrinsically linked to the satisfaction of our clients. We pride ourselves on delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support. This commitment forms the bedrock of our operations and is the responsibility of every team member.
📝 Why this answer — The section "Handling Customer Inquiries and Feedback" in the passage mentions handling customer interactions and soliciting feedback, which directly relates to tracking customer complaints and the actions taken. A CRM system is used to manage this information, making this option the most suitable.
💡 Test-day tip — For Part 7 questions asking the purpose of a specific tool like a "CRM system," it's crucial to locate the part of the text that specifically describes the context of that tool's use.
📊 Wrong-option analysis —
X) Training new employees on complaint handling — The passage discusses actual customer handling and system usage, not training.
X) Scheduling follow-up calls with clients — Scheduling follow-up calls may be a function of a CRM, but the passage emphasizes broader customer feedback management.
X) Analyzing product defect trends — This might be one analysis a CRM could perform, but the passage emphasizes general handling of customer inquiries and feedback.