TOEIC 리딩 파트 7 — 문제
지문
Excerpt from the "Sterling Solutions Employee Handbook"
**Section 4: Commitment to Customer Excellence**
At Sterling Solutions, our success is intrinsically linked to the satisfaction of our clients. We pride ourselves on delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support. This commitment forms the bedrock of our operations and is the responsibility of every team member.
**4.1 Handling Customer Inquiries and Feedback:**
All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback through various channels. When a customer expresses dissatisfaction or lodges a complaint, it is imperative that all employees, regardless of their role, understand the gravity of the situation and the company's protocol for addressing it.
**4.2 The Complaint Resolution Process:**
1. **Acknowledge and Empathize:** Listen attentively to the customer’s concerns without interruption. Express sincere empathy for their situation.
2. **Gather Information:** Politely request all necessary details pertaining to the issue. Ensure you have a clear understanding of the problem.
3. **Document Thoroughly:** Record the complaint in the designated CRM system, including customer details, the nature of the complaint, and any immediate actions taken.
4. **Escalate Appropriately:** For issues requiring specialized knowledge or managerial intervention, escalate the complaint to the relevant department or supervisor immediately. Do not delay.
5. **Follow-up:** Ensure the customer is kept informed about the progress of the resolution. A timely follow-up demonstrates our commitment to resolving their issues.
**4.3 Service Standards:**
Our service standards are high because we believe in continuous improvement. Every interaction is an opportunity to learn and enhance our offerings. Addressing customer complaints effectively is not merely a reactive measure but a proactive strategy for service enhancement and customer retention. Failure to adhere to these guidelines may result in disciplinary action.
문제
What should an employee do if a complaint requires expertise beyond their own?
보기
- A. Attempt to resolve it independently
- B. Inform the customer that the issue cannot be resolved
- C. Immediately involve a supervisor or the appropriate department ✓
- D. Wait for the customer to request escalation
정답
C. Immediately involve a supervisor or the appropriate department
해설
[KO]
📖 지문해석 — Sterling Solutions는 고객 만족을 최우선으로 생각하며, 뛰어난 제품 및 서비스뿐만 아니라 탁월한 고객 지원을 제공하는 데 자부심을 느낍니다. 이는 모든 팀원의 책임입니다. 모든 고객 응대는 전문적이고 정중하며 신속해야 합니다.
📝 정답이유 — 지문은 "모든 팀원의 책임"이라고 명시하며 고객 지원의 중요성을 강조합니다. 또한 "모든 고객 상호작용은 전문적이고 정중하며 신속해야 한다"고 규정하므로, 자신의 전문 지식 범위를 넘어선 불만 사항은 즉시 상사나 적절한 부서에 전달하여 신속하고 전문적인 해결을 보장해야 합니다.
💡 실전팁 — Part 7에서는 회사의 정책이나 절차를 묻는 문제가 자주 출제됩니다. ‘책임(responsibility)’, ‘절차(procedure)’, ‘정책(policy)’과 같은 핵심 키워드에 주목하고, 각 직원의 역할과 지침을 명확히 설명하는 부분을 주의 깊게 읽으세요.
📊 오답분석 — X) 스스로 해결하려 한다 — 지침은 전문성 부족 시 다음 단계를 안내하지 않습니다. X) 해결 불가 통보 — 고객 만족을 최우선으로 하는 회사의 원칙에 어긋납니다. X) 고객이 에스컬레이션을 요청할 때까지 기다린다 — 이는 신속성과 전문성을 저해할 수 있습니다.
---
[JA]
📖 本文の和訳 — Sterling Solutions では、お客様にご満足いただくことと当社の成功は密接に結びついています。当社は、優れた製品やサービスだけでなく、比類のないカスタマーサポートを提供することに誇りを持っています。これは当社の業務の基盤であり、全チームメンバーの責任です。すべての顧客対��は、プロフェッショナルかつ丁寧、迅速に行われるべきです。
📝 정답이유 — 本文には「全チームメンバーの責任」と明記されており、顧客サポートの重要性が強調されています。また、「すべての顧客対応は、プロフェッショナルかつ丁寧、迅速に行われるべき」と規定されているため、自身の専門知識の範囲を超える苦情については、迅速かつ専門的な解決を確実にするために、直ちに上司または関連部署にエスカレートする必要があります。
💡 실전팁 — TOEIC Part 7 では、会社のポリシーや手順に関する問題が頻繁に出題されます。「責任 (responsibility)」、「手順 (procedure)」、「ポリシー (policy)」といったキーワードに注目し、各従業員の役割や指示を明確に説明している箇所を注意深く読みましょう。
📊 오답분석 — X) 독자적으로 해결하려 한다 — 社内規定では、専門知識が不足している場合の次のステップは示されていません。 X) 顧客に解決できないと通知する — これは「卓越した顧客サポート」を提供するという会社の原則に反します。 X) 顧客がエスカレーションを要求するまで待つ — これは、迅速かつ専門的な対応を損なう可能性があります。
---
[TH]
📖 การแปลบทอ่าน — ที่ Sterling Solutions ความสำเร็จของเราเชื่อมโยงอย่างแท้จริงกับความพึงพอใจของลูกค้า เราภูมิใจในการนำเสนอไม่เพียงแต่ผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นเลิศ แต่ยังรวมถึงการสนับสนุนลูกค้าที่เหนือชั้นอีกด้วย ความมุ่งมั่นนี้เป็นรากฐานของการดำเนินงานของเรา และเป็นความรับผิดชอบของสมาชิกทุกคนในทีม การโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดควรเป็นไปอย่างมืออาชีพ สุภาพ และรวดเร็ว
📝 정답이유 — ข้อความระบุไว้อย่างชัดเจนว่า "เป็นความรับผิดชอบของสมาชิกทุกคนในทีม" และเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ยังกำหนดให้ "การโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดควรเป็นไปอย่างมืออาชีพ สุภาพ และรวดเร็ว" ดังนั้น หากข้อร้องเรียนใดเกินขอบเขตความเชี่ยวชาญของพนักงาน ผู้นั้นจะต้องแจ้งต่อหัวหน้างานหรือแผนกที่เกี่ยวข้องทันที เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ
💡 실전팁 — ใน Part 7 ของข้อสอบ TOEIC มักจะมีคำถามเกี่ยวกับนโยบายหรือขั้นตอนของบริษัท ให้มองหาคำสำคัญ เช่น 'ความรับผิดชอบ (responsibility)', 'ขั้นตอน (procedure)', 'นโยบาย (policy)' และอ่านส่วนที่อธิบายบทบาทและแนวทางของพนักงานแต่ละคนอย่างรอบคอบ
📊 오답분석 — X) พยายามแก้ไขด้วยตนเอง — แนวทางไม่ได้ระบุขั้นตอนต่อไปหากขาดความเชี่ยวชาญ X) แจ้งลูกค้าว่าไม่สามารถแก้ไขได้ — ขัดต่อหลักการของบริษัทในการให้บริการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นเลิศ X) รอให้ลูกค้าขอให้ส่งต่อ — อาจทำให้การตอบสนองที่รวดเร็วและเป็นมืออาชีพช้าลง
---
[VI]
📖 Dịch đoạn văn — Tại Sterling Solutions, thành công của chúng ta gắn liền với sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi tự hào mang đến không chỉ các sản phẩm và dịch vụ vượt trội, mà còn cả sự hỗ trợ khách hàng vô song. Cam kết này là nền tảng hoạt động của chúng ta và là trách nhiệm của mọi thành viên trong nhóm. Mọi tương tác với khách hàng đều cần chuyên nghiệp, lịch sự và nhanh chóng.
📝 정답이유 — Đoạn văn nêu rõ "là trách nhiệm của mọi thành viên trong nhóm" và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hỗ trợ khách hàng. Văn bản cũng quy định "Mọi tương tác với khách hàng đều cần chuyên nghiệp, lịch sự và nhanh chóng". Do đó, nếu một khiếu nại vượt quá phạm vi chuyên môn của nhân viên đó, họ phải thông báo ngay cho người giám sát hoặc bộ phận phù hợp để đảm bảo vấn đề được giải quyết kịp thời và chuyên nghiệp.
💡 실전팁 — Trong Part 7 của bài thi TOEIC, các câu hỏi về chính sách hoặc quy trình của công ty thường xuất hiện. Hãy chú ý đến các từ khóa như 'trách nhiệm (responsibility)', 'quy trình (procedure)', 'chính sách (policy)' và đọc kỹ phần mô tả vai trò và hướng dẫn của từng nhân viên.
📊 오답분석 — X) Cố gắng tự giải quyết — Hướng dẫn không nêu rõ bước tiếp theo khi thiếu chuyên môn. X) Thông báo cho khách hàng rằng vấn đề không thể giải quyết — Điều này đi ngược lại nguyên tắc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc của công ty. X) Chờ khách hàng yêu cầu chuyển tiếp — Điều này có thể làm chậm quá trình phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp.
---
[ID]
📖 Terjemahan Laporan — Di Sterling Solutions, kesuksesan kami terkait erat dengan kepuasan klien. Kami bangga tidak hanya menghadirkan produk dan layanan yang luar biasa, tetapi juga dukungan pelanggan yang tak tertandingi. Komitmen ini merupakan landasan operasi kami dan merupakan tanggung jawab setiap anggota tim. Semua interaksi pelanggan harus profesional, sopan, dan segera.
📝 Alasan Jawaban Benar — Teks tersebut secara eksplisit menyatakan "adalah tanggung jawab setiap anggota tim" dan menekankan pentingnya dukungan pelanggan. Teks juga mengatur bahwa "Semua interaksi pelanggan harus profesional, sopan, dan segera." Oleh karena itu, jika sebuah keluhan melampaui keahlian karyawan, ia harus segera memberi tahu supervisor atau departemen yang sesuai untuk memastikan masalah tersebut ditangani secara cepat dan profesional.
💡 Tips Ujian — Dalam Part 7 TOEIC, pertanyaan tentang kebijakan atau prosedur perusahaan sering muncul. Perhatikan kata kunci seperti 'tanggung jawab (responsibility)', 'prosedur (procedure)', 'kebijakan (policy)', dan baca dengan cermat bagian yang menjelaskan peran dan panduan setiap karyawan.
📊 Analisis Opsi Salah — X) Mencoba menyelesaikan sendiri — Pedoman tidak menyatakan langkah selanjutnya jika kurang keahlian. X) Memberi tahu pelanggan bahwa masalah tidak dapat diselesaikan — Ini bertentangan dengan prinsip perusahaan untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa. X) Menunggu pelanggan meminta eskalasi — Ini dapat memperlambat respons yang cepat dan profesional.
---
[MS]
📖 Terjemahan Petikan — Di Sterling Solutions, kejayaan kami amat berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kami berbangga kerana bukan sahaja menawarkan produk dan perkhidmatan yang cemerlang, tetapi juga sokongan pelanggan yang tiada tandingan. Komitmen ini adalah asas operasi kami dan merupakan tanggungjawab setiap ahli pasukan. Semua interaksi pelanggan hendaklah profesional, sopan, dan segera.
📝 Sebab Jawapan Benar — Petikan tersebut secara jelas menyatakan "merupakan tanggungjawab setiap ahli pasukan" dan menekankan kepentingan sokongan pelanggan. Ia juga menetapkan bahawa "Semua interaksi pelanggan hendaklah profesional, sopan, dan segera." Oleh itu, jika aduan melangkaui kepakaran pekerja, mereka mesti segera memberitahu penyelia atau jabatan yang berkaitan untuk memastikan isu tersebut ditangani dengan cekap dan profesional.
💡 Petua Hari Peperiksaan — Dalam Bahagian 7 TOEIC, soalan mengenai polisi atau prosedur syarikat sering muncul. Perhatikan kata kunci seperti 'tanggungjawab (responsibility)', 'prosedur (procedure)', 'polisi (policy)' dan baca dengan teliti bahagian yang menjelaskan peranan serta panduan setiap pekerja.
📊 Analisis Pilihan Salah — X) Cuba selesaikan sendiri — Garis panduan tidak menyatakan langkah seterusnya jika kekurangan kepakaran. X) Memberitahu pelanggan bahawa isu tidak boleh diselesaikan — Ini bertentangan dengan prinsip syarikat untuk menyediakan sokongan pelanggan yang cemerlang. X) Menunggu pelanggan meminta penyerahan — Ini boleh melambatkan respons yang pantas dan profesional.
---
[PT-BR]
📖 Tradução da Passagem — Na Sterling Solutions, nosso sucesso está intrinsecamente ligado à satisfação de nossos clientes. Temos orgulho em oferecer não apenas produtos e serviços excepcionais, mas também um suporte ao cliente incomparável. Esse compromisso é a base de nossas operações e é responsabilidade de todos os membros da equipe. Todas as interações com o cliente devem ser profissionais, corteses e rápidas.
📝 Motivo da Resposta Correta — O texto declara explicitamente "é responsabilidade de todos os membros da equipe" e enfatiza a importância do suporte ao cliente. Também estipula que "Todas as interações com o cliente devem ser profissionais, corteses e rápidas." Portanto, se uma reclamação exceder a expertise do funcionário, ele deve informar imediatamente o supervisor ou o departamento apropriado para garantir que o problema seja resolvido de forma rápida e profissional.
💡 Dica de Dia de Prova — Na Parte 7 do TOEIC, perguntas sobre políticas ou procedimentos da empresa são frequentes. Preste atenção a palavras-chave como 'responsabilidade (responsibility)', 'procedimento (procedure)', 'política (policy)' e leia atentamente a seção que descreve o papel e as diretrizes de cada funcionário.
📊 Análise de Opções Erradas — X) Tentar resolver sozinho — A orientação não especifica o próximo passo em caso de falta de expertise. X) Informar ao cliente que o problema não pode ser resolvido — Isso vai contra o princípio da empresa de fornecer um suporte ao cliente excepcional. X) Esperar o cliente solicitar escalonamento — Isso pode atrasar uma resposta rápida e profissional.
---
[MY]
📖 ဘာသာပြန် — Sterling Solutions တွင် ကျွန်ုပ်တို့၏အောင်မြင်မှုသည် ကျွန်ုပ်တို့၏ဖောက်သည်များ၏ ကျေနပ်မှုနှင့် အလွန်ဆက်နွယ်နေပါသည်။ ကျွန်ုပ်တို့သည် ထူးချွန်သော ကုန်ပစ္စည်းများနှင့် ဝန်ဆောင်မှုများကိုသာမက မယှဉ်နိုင်သော ဖောက်သည်ဝန်ဆောင်မှုကိုလည်း ပေးအပ်ရန် ဂုဏ်ယူပါသည်။ ဤကတိကဝတ်သည် ကျွန်ုပ်တို့၏လုပ်ငန်းဆောင်တာများ၏ အခြေခံဖြစ်ပြီး အဖွဲ့ဝင်တိုင်း၏ တာဝန်ဖြစ်သည်။ ဖောက်သည်များနှင့် ဆက်သွယ်မှုတိုင်းသည် ပရော်ဖက်ရှင်နယ်၊ ယဉ်ကျေးပြီး လျင်မြန်ရပါမည်။
📝 အကြောင်းပြချက် — စာသားတွင် "အဖွဲ့ဝင်တိုင်း၏ တာဝန်ဖြစ်သည်" ဟု အတိအလင်းဖော်ပြထားပြီး ဖောက်သည်ဝန်ဆောင်မှု၏ အရေးပါမှုကို အလေးပေးထားသည်။ ထို့အပြင် "ဖောက်သည်များနှင့် ဆက်သွယ်မှုတိုင်းသည် ပရော်ဖက်ရှင်နယ်၊ ယဉ်ကျေးပြီး လျင်မြန်ရပါမည်" ဟုလည်း ပြဋ္ဌာန်းထားသည်။ ထို့ကြောင့် ဝန်ထမ်းတစ်ဦး၏ ကျွမ်းကျင်မှုထက် ကျော်လွန်သော တိုင်ကြားမှုတစ်ခုရှိလာပါက ပြဿနာကို လျင်မြန်ပြီး ပရော်ဖက်ရှင်နယ်နည်းလမ်းဖြင့် ဖြေရှင်းကြောင်း သေချာစေရန် အကြပ်ကိုင်သူ သို့မဟုတ် သက်ဆိုင်ရာဌာနသို့ ချက်ချင်းအကြောင်းကြားရပါမည်။
💡 လက်တွေ့စမ်းသပ်မှု အကြံပြုချက် — TOEIC အပိုင်း 7 တွင် ကုမ္ပဏီ၏ မူဝါဒ သို့မဟုတ် လုပ်ထုံးလုပ်နည်းများဆိုင်ရာ မေးခွန်းများသည် မကြာခဏ ပေါ်လာပါသည်။ 'တာဝန် (responsibility)', 'လုပ်ထုံးလုပ်နည်း (procedure)', 'မူဝါဒ (policy)' ကဲ့သို့သော အဓိကစကားလုံးများကို အာရုံစိုက်ပြီး ဝန်ထမ်းတစ်ဦးစီ၏ အခန်းကဏ္ဍနှင့် လမ်းညွှန်ချက်များကို ရှင်းလင်းစွာဖော်ပြသည့် အပိုင်းကို ဂရုတစိုက်ဖတ်ပါ။
📊 မှားယွင်းသောရွေးချယ်မှုခွဲခြမ်း — X) ကိုယ်တိုင်ဖြေရှင်းရန်ကြိုးစားသည် — ကျွမ်းကျင်မှုမရှိပါက နောက်ဆက်တွဲလုပ်ဆောင်ရမည့်အဆင့်ကို လမ်းညွှန်ချက်တွင် မဖော်ပြထားပါ။ X) မဖြေရှင်းနိုင်ကြောင်း ဖောက်သည်အား အကြောင်းကြားသည် — ၎င်းသည် ထူးချွန်သော ဖောက်သည်ဝန်ဆောင်မှုကို ပေးအပ်ရန် ကုမ္ပဏီ၏ မူ principle နှင့် ဆန့်ကျင်ပါသည်။ X) ဖောက်သည်က အဆင့်မြှင့်တင်ရန် တောင်းဆိုသည်အထိ စောင့်သည် — ၎င်းသည် လျင်��ြန်ပြီး ပရော်ဖက်ရှင်နယ်ကျသော တုံ့ပြန်မှုကို နှောင့်နှေးစေနိုင်သည်။
---
---
[ZH-TW]
📖 文章翻譯 — Sterling Solutions 的成功與客戶的滿意度密不可分。我們不僅提供卓越的產品與服務，更以無與倫比的客戶支援為傲。這份承諾是我們營運的基石，也是每位團隊成員的責任。4.1 處理客戶諮詢與回饋：所有客戶互動都應專業、有禮且迅速。我們鼓勵主動徵詢意見。
📝 答案解析 — 正確選項 "立即請求主管或相關部門協助" 是最恰當的，因為手冊強調客戶滿意度的重要性，並暗示所有員工都有責任處理客戶事務。若問題超出個人專業範圍，請求具備相應知識的同事或主管介入，能確保問題得到有效解決，維持客戶滿意度。
💡 應試技巧 — 尋找指示員工在無法自行處理時應採取行動的關鍵詞，例如「協助」、「報告」、「轉介」或「請求」。
📊 錯誤選項分析 — X) 嘗試獨立解決 — 這可能導致問題懸而未決或處理不當，特別是當問題需要專業知識時。X) 通知客戶問題無法解決 — 這顯示服務不足，與公司對客戶滿意度的承諾相悖。X) 等待客戶要求升級 — 被動等待可能延誤解決時間，並可能使客戶感到不被重視。
---
[EN]
📖 Passage Translation — Sterling Solutions prides itself on delivering exceptional products and services, as well as unparalleled customer support. This commitment is the bedrock of our operations and the responsibility of every team member. All customer interactions should be professional, courteous, and prompt.
📝 Why this answer — The passage explicitly states it is the "responsibility of every team member" and that "All customer interactions should be professional, courteous, and prompt." This implies a structured approach to customer service. Therefore, if an employee's expertise is insufficient for a complaint, the correct procedure is to escalate it to a supervisor or the appropriate department to ensure professional and timely resolution.
💡 Test-day tip — In Part 7, pay close attention to sections detailing company policies or employee responsibilities. Keywords like "policy," "procedure," "responsibility," and "guidelines" often signal important instructions for handling specific situations.
📊 Wrong-option analysis — X) Attempt to resolve it independently — The text doesn't suggest employees should handle issues beyond their expertise alone; it emphasizes promptness and professionalism, which might be compromised. X) Inform the customer that the issue cannot be resolved — This contradicts the company's commitment to "unparalleled customer support." X) Wait for the customer to request escalation — This passive approach may delay resolution and is not aligned with the expectation of prompt and professional service.