TOEIC 리딩 파트 7 — 문제

지문

Excerpt from the "Sterling Solutions Employee Handbook"

**Section 4: Commitment to Customer Excellence**

At Sterling Solutions, our success is intrinsically linked to the satisfaction of our clients. We pride ourselves on delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support. This commitment forms the bedrock of our operations and is the responsibility of every team member.

**4.1 Handling Customer Inquiries and Feedback:**
All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback through various channels. When a customer expresses dissatisfaction or lodges a complaint, it is imperative that all employees, regardless of their role, understand the gravity of the situation and the company's protocol for addressing it.

**4.2 The Complaint Resolution Process:**
1. **Acknowledge and Empathize:** Listen attentively to the customer’s concerns without interruption. Express sincere empathy for their situation.
2. **Gather Information:** Politely request all necessary details pertaining to the issue. Ensure you have a clear understanding of the problem.
3. **Document Thoroughly:** Record the complaint in the designated CRM system, including customer details, the nature of the complaint, and any immediate actions taken.
4. **Escalate Appropriately:** For issues requiring specialized knowledge or managerial intervention, escalate the complaint to the relevant department or supervisor immediately. Do not delay.
5. **Follow-up:** Ensure the customer is kept informed about the progress of the resolution. A timely follow-up demonstrates our commitment to resolving their issues.

**4.3 Service Standards:**
Our service standards are high because we believe in continuous improvement. Every interaction is an opportunity to learn and enhance our offerings. Addressing customer complaints effectively is not merely a reactive measure but a proactive strategy for service enhancement and customer retention. Failure to adhere to these guidelines may result in disciplinary action.

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문제

What might happen if an employee does not follow the customer service guidelines?

보기

  1. A. They will receive a commendation for efficiency
  2. B. Their customer satisfaction scores will be unaffected
  3. C. They may face disciplinary measures ✓
  4. D. They will be required to attend additional training

정답

C. They may face disciplinary measures

해설

📖 지문해석 — Sterling Solutions는 고객 만족과 성공이 불가분의 관계라고 믿습니다. 우리는 탁월한 제품과 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 비교할 수 없는 고객 지원을 제공하는 데 자부심을 느낍니다. 이러한 헌신은 우리 운영의 근간을 이루며 모든 팀원의 책임입니다. 4.1항에서는 모든 고객 응대가 전문적이고, 예의 바르고, 신속해야 한다고 명시합니다.
📝 정답이유 — 지문에서 "customer service guidelines"에 대한 결과로 명시적으로 언급된 것은 없지만, "delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support"라는 내용을 통해 회사가 고객 만족을 최우선으로 한다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 이 지침을 따르지 않는 직원은 이러한 높은 기준에 미치지 못하므로 "disciplinary measures"(징계 조치)를 받을 가능성이 높습니다.
💡 실전팁 — Part 7에서 'What might happen...' 또는 'What is the consequence...'와 같은 질문은 지문에서 직접적으로 언급되지 않은 결과나 의미를 추론해야 할 때가 많습니다. 회사의 핵심 가치나 강조하는 부분을 바탕으로 논리적으로 예상되는 결과를 찾아내세요.
📊 오답분석 — X) They will receive a commendation for efficiency — 효율성에 대한 칭찬은 지침을 따르지 않았을 때 받을 수 있는 결과가 아닙니다. X) Their customer satisfaction scores will be unaffected — 고객 만족은 회사의 핵심 가치이므로, 지침을 따르지 않으면 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칠 것입니다. X) They will be required to attend additional training — 추가 교육은 회복을 위한 조치일 수 있지만, 직접적인 결과로 명시되거나 가장 가능성 높은 결과로 제시되지 않았습니다.

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