TOEIC 리딩 파트 7 — 문제

지문

Excerpt from the "Sterling Solutions Employee Handbook"

**Section 4: Commitment to Customer Excellence**

At Sterling Solutions, our success is intrinsically linked to the satisfaction of our clients. We pride ourselves on delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support. This commitment forms the bedrock of our operations and is the responsibility of every team member.

**4.1 Handling Customer Inquiries and Feedback:**
All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback through various channels. When a customer expresses dissatisfaction or lodges a complaint, it is imperative that all employees, regardless of their role, understand the gravity of the situation and the company's protocol for addressing it.

**4.2 The Complaint Resolution Process:**
1. **Acknowledge and Empathize:** Listen attentively to the customer’s concerns without interruption. Express sincere empathy for their situation.
2. **Gather Information:** Politely request all necessary details pertaining to the issue. Ensure you have a clear understanding of the problem.
3. **Document Thoroughly:** Record the complaint in the designated CRM system, including customer details, the nature of the complaint, and any immediate actions taken.
4. **Escalate Appropriately:** For issues requiring specialized knowledge or managerial intervention, escalate the complaint to the relevant department or supervisor immediately. Do not delay.
5. **Follow-up:** Ensure the customer is kept informed about the progress of the resolution. A timely follow-up demonstrates our commitment to resolving their issues.

**4.3 Service Standards:**
Our service standards are high because we believe in continuous improvement. Every interaction is an opportunity to learn and enhance our offerings. Addressing customer complaints effectively is not merely a reactive measure but a proactive strategy for service enhancement and customer retention. Failure to adhere to these guidelines may result in disciplinary action.

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문제

What is the first step in resolving a customer complaint according to the handbook?

보기

  1. A. Documenting the issue in the CRM
  2. B. Escalating the matter to a supervisor
  3. C. Actively listening and showing understanding ✓
  4. D. Requesting further details about the problem

정답

C. Actively listening and showing understanding

해설

📖 지문해석
Sterling Solutions 직원의 성공은 고객 만족과 불가분의 관계에 있습니다. 우리는 뛰어난 제품과 서비스를 제공할 뿐만 아니라 비교할 수 없는 고객 지원을 제공하는 데 자부심을 느낍니다. 이러한 헌신은 우리의 운영 기반을 형성하며 모든 팀원의 책임입니다. 4.1항에서는 모든 고객 응대가 전문적이고 정중하며 신속해야 한다고 명시합니다.

📝 정답이유
정답은 " actively listening and showing understanding"입니다. 지문에서 "All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback throu"라고 언급하며, 고객과의 모든 상호작용이 전문적이고 정중하며 신속해야 한다고 강조합니다. 4.1항의 맥락은 고객 불만을 해결하기 위한 첫걸음으로 경청와 공감을 중요시한다는 것을 암시합니다.

💡 실전팁
Part 7에서는 지문에서 직접적으로 언급되지 않더라도, 단어의 의미나 맥락을 통해 추론해야 하는 문제가 자주 나옵니다. "Commitment to Customer Excellence"라는 섹션 제목과 "unparalleled customer support"라는 표현을 통해 고객 서비스의 최우선 순위가 무엇인지 파악하는 것이 중요합니다.

📊 오답분석
X) Documenting the issue in the CRM - CRM에 문제를 기록하는 것은 중요한 단계일 수 있으나, 이것이 첫 번째 단계라는 언급은 지문에 없습니다.
X) Escalating the matter to a supervisor - 문제를 관리자에게 이관하는 것은 상황에 따라 필요할 수 있지만, 첫 번째 단계로 제시되지는 않았으며, 오히려 고객과의 직접적인 소통이 먼저 강조됩니다.
X) Requesting further details about the problem - 문제에 대한 추가 정보를 요청하는 것은 도움이 될 수 있지만, 적극적으로 경청하고 이해를 보여주는 것이 먼저 와야 한다는 점을 맥락상 추론할 수 있습니다.

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