TOEIC 리딩 파트 7 — 문제

지문

Excerpt from the "Sterling Solutions Employee Handbook"

**Section 4: Commitment to Customer Excellence**

At Sterling Solutions, our success is intrinsically linked to the satisfaction of our clients. We pride ourselves on delivering not just exceptional products and services, but also unparalleled customer support. This commitment forms the bedrock of our operations and is the responsibility of every team member.

**4.1 Handling Customer Inquiries and Feedback:**
All customer interactions should be professional, courteous, and prompt. We encourage the proactive solicitation of feedback through various channels. When a customer expresses dissatisfaction or lodges a complaint, it is imperative that all employees, regardless of their role, understand the gravity of the situation and the company's protocol for addressing it.

**4.2 The Complaint Resolution Process:**
1. **Acknowledge and Empathize:** Listen attentively to the customer’s concerns without interruption. Express sincere empathy for their situation.
2. **Gather Information:** Politely request all necessary details pertaining to the issue. Ensure you have a clear understanding of the problem.
3. **Document Thoroughly:** Record the complaint in the designated CRM system, including customer details, the nature of the complaint, and any immediate actions taken.
4. **Escalate Appropriately:** For issues requiring specialized knowledge or managerial intervention, escalate the complaint to the relevant department or supervisor immediately. Do not delay.
5. **Follow-up:** Ensure the customer is kept informed about the progress of the resolution. A timely follow-up demonstrates our commitment to resolving their issues.

**4.3 Service Standards:**
Our service standards are high because we believe in continuous improvement. Every interaction is an opportunity to learn and enhance our offerings. Addressing customer complaints effectively is not merely a reactive measure but a proactive strategy for service enhancement and customer retention. Failure to adhere to these guidelines may result in disciplinary action.

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문제

What is the CRM system used for?

보기

  1. A. Training new employees on complaint handling
  2. B. Tracking customer complaints and actions taken ✓
  3. C. Scheduling follow-up calls with clients
  4. D. Analyzing product defect trends

정답

B. Tracking customer complaints and actions taken

해설

📖 지문해석 — Sterling Solutions에서 우리의 성공은 고객 만족과 불가분의 관계에 있습니다. 우리는 뛰어난 제품과 서비스를 제공할 뿐만 아니라 비교할 수 없는 고객 지원을 제공하는 데 자부심을 느낍니다. 이 약속은 우리 운영의 초석을 형성하며 모든 팀원의 책임입니다.

📝 정답이유 — 지문에서 "Handling Customer Inquiries and Feedback" 섹션은 고객 문의 처리 및 피드백 수집을 언급하며, 이는 고객 불만을 추적하고 이에 대한 조치를 기록하는 것과 직접적으로 관련됩니다. CRM 시스템은 이러한 정보를 관리하는 데 사용되므로 이 옵션이 가장 적합합니다.

💡 실전팁 — Part 7에서 "CRM 시스템"과 같은 특정 도구의 용도를 묻는 문제는 해당 도구가 사용되는 구체적인 맥락을 설명하는 본문 부분을 찾는 것이 중요합니다.

📊 오답분석 —
X) 신입사원 대상 불만 처리 교육 — 본문은 교육이 아닌 실제 고객 응대 및 시스템 활용에 대해 이야기하고 있습니다.
X) 고객에게 후속 전화 예약 — 후속 전화 예약은 CRM의 기능일 수 있지만, 지문은 더 광범위한 고객 피드백 관리를 언급합니다.
X) 제품 결함 추세 분석 — 이는 CRM으로 할 수 있는 분석 중 하나일 수 있으나, 본문은 더 일반적인 고객 문의 및 피드백 처리를 강조합니다.

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