TOEIC リスニング パート 3 — 問題
パッセージ
Woman: Thank you for calling TechSolutions, this is Sarah. How may I help you?
Mans: Hi Sarah, my name is John Smith. I'm calling about invoice number 789-B. I received it today, and there seems to be a discrepancy. I was charged for the premium cloud storage service, but I only signed up for the basic package.
Woman: Oh, I see. Let me pull up your account. Could you please confirm the email address associated with your account?
Mans: It's john.smith@email.com.
Woman: Thank you, Mr. Smith. I've found your account. I do see that you were indeed charged for the premium service. I sincerely apologize for this error. It seems like there was a glitch during the recent system update. We're still refining our data backup procedure to prevent such issues.
Mans: A glitch? So, I'm being charged for something I didn't order because of a system glitch?
Woman: To be clear, you were charged incorrectly. The premium service was added to your account in error. I will process a refund for the difference immediately. You should see the corrected amount reflected in your account within 2-3 business days. Would you like to retain the basic package?
Mans: Yes, please. Just make sure I'm only charged for that going forward.
Woman: Absolutely. I've adjusted your subscription to the basic package and initiated the refund. Again, I apologize for the inconvenience, Mr. Smith.
Mans: Alright. Thank you for resolving this, Sarah.
Woman: You're welcome. Please don't hesitate to call back if you have any further questions.
問題
What action will the agent take immediately?
選択肢
- A. Send a new invoice
- B. Cancel the customer's account
- C. Process a refund for the overcharge ✓
- D. Investigate the system glitch further
正解
C. Process a refund for the overcharge
解説
📖 本文の和訳 — 女性: TechSolutionsにお電話ありがとうございます。Sarahです。どのようなご用件でしょうか？男性: こんにちはSarah、John Smithと申します。請求書番号789-Bについてお電話しました。本日受け取りましたが、不一致があるようです。基本パッケージのみに申し込みましたが、プレミアムクラウドストレージサービスの料金が請求されています。女性: ああ、承知いたしました。アカウントを拝見します。アカウントに関連付けられているメールアドレスをご確認いただけますか？男性: john.smith@email.comです。女性: ありがとうございます、Smith様。アカウントを見つけました。プレミアムサービスの料金が請求されていることを確認しました。誠に申し訳ございません。
📝 正解の理由 — 男性は基本プランのみに申し込んだにもかかわらず、プレミアムサービス料金が過剰に請求されていると訴えています。女性オペレーターは「I do see that you were indeed charged for the premium service」と請求を確認し、「I sincerely apologize」と謝罪しています。これは、顧客の過払い料金に対する返金処理が次に続くことを強く示唆しています。
💡 実戦のコツ — Part 3では、会話の文脈を理解し、話し手が次に取るであろう行動を推測することが重要です。問題で「what action will the agent take immediately?」と尋ねられているため、問題提起後のオペレーターの反応、特に謝罪や問題解決の意欲を示す表現に注目してください。
📊 不正解分析 —
X) 新しい請求書の発行 — 現在の問題は過払い請求に関するものであり、新しい請求書の発行は解決策ではありません。
X) 顧客アカウントのキャンセル — 会話のトーンは、顧客関係を終了するのではなく、問題を解決しようとしています。
X) システムの不具合のさらなる調査 — 女性オペレーターはすでにアカウントの過払いを「確認」しているため、さらなる調査が直後の行動である可能性は低いです。